企业客户体验数字化之路非轻松之旅
2017年4月7日,中国北京—市值达75亿美元的全球ICT解决方案和服务提供商岱凯(DimensionData)最新公布的第20年度“全球客户体验基准研究报告”(GlobalCustomerExperienceBenchmarkingReport)[原称“全球联络中心基准研究报告”(GlobalContactCentreBenchmarkingReport)]显示,全球企业无法部署有效的数字化策略,致使其客户体验解决方案变得零散且不连贯,而数字平台取代传统电话作为主要沟通渠道的进展则未能迎合客户的要求。 在2017年,岱凯访问了1,351家来自亚太地区、澳大利亚、美洲、中东和非洲、以及欧洲在内的80个国家的企业,其中有237家受访企业来自亚太地区。 该报告指出,只有不到14%[将百分比四舍五入至最接近的小数点]的亚太地区企业为数字业务提供优化策略。然而超过44%的亚太地区企业没有任何计划,或充其量只是正在制定相关策略。 企业迈向数字化转型的最大推动力是提升客户体验,其次是客户要求企业迈向数字化。在亚太地区,有超过88%的企业指出趋于完善的客户体验有助增加营收;而有85%则认为这能够节省...