本文讲的是云计算呼叫中心之路：技术和服务双成熟,随着云计算在全球的快速演进，今年，云计算行业的关注点已经从过去的关注概念、关注布局逐渐转向关注商业模式、应用情况等方面，云已进入我们生活，不再遥不可及。

　　在呼叫中心领域，云计算在商业模式、应用程度和覆盖行业方面，更加成熟和广泛。今后，云呼叫中心领域的商业应用将引领云计算产业发展，逐步实现技术和服务双成熟。

　　呼叫中心云之必然

　　“呼叫中心行业是否需要云，我们认为答案是肯定的”潘威认为，最主要原因，是呼叫中心整个发展的生态环境，跟以前发生很大变化，主要体现在4个方面。

　　第一，是客户在变，随着中国企业对服务、营销、管理等方面认知度提高，以及人力成本的上升，呼叫中心越来越被认可。越来越多的企业参与到呼叫中心生态系统里，他们需要更便宜的方式给提供服务。

　　第二，是技术在变。云计算是整个IT行业发展大趋势，呼叫中心作为IT中心的一部分，无法逃避大的技术趋势，应用云计算是发展的必然。其实，天润融通的系统中，有很多云计算技术在大幅应用。

　　第三点，是资源整合，呼叫中心需要整合一些服务资源，最早期需要整合的只有语音资源。如今，我们需要整合的资源很多，包括视频、社交媒体等。因此，采用传统方式，会使客服人员很忙乱，在云体系下面，可以轻松将这些资源整合后统一提供给工作人员。

　　第四点，是商业模式，呼叫中心行业是最不缺乏商业模式创新。从最早自建到外包，到我们托管，其实呼叫中心行业的发展，它的商业模式也在变。这些商业模式变化是需要有一些技术支撑，这里面相信云计算一定发挥他的价值。

　　云呼叫中心辨析

　　潘威认为，目前市场上所谓云呼叫中心，无外乎是从两个方向去解释：一个是服务模式方面符合，客户无需采购设备，只需按需租用服务。第二个是技术方面符合，用了云技术，所以叫云呼叫中心，两种会有交集，基于此把云呼叫中心市场归类如下。

　　第一类，自建分期付款类，这种模式，我们认为本质上还是传统自建的方式，但他采用一种新的模式去给客户提供。

　　第二类，虚拟或者托管式，天润融通就属于这一类。此类云呼叫中心，就是由服务提供商天润融通集中建一个平台，大家通过网络分享租用服务。在模式上，我们认为这个是符合云计算模式，这面有的人采用一些云的技术，有的人从技术上基于传统架构开发。

　　目前，天润融通公司给客户提供两种服务方式。第一种，托管型呼叫中心。第二种，本地部署型呼叫中心。这两种服务,相同点都是用租用的方式，按需取得，不需要客户投资、维护和服务。差异在于，托管型更适合标准型和一些中小规模的座席，而本地部署型更适合一些定制化和大规模座席。

　　第三类，系统平台类。他们从技术架构本身，按照云计算方式去发展。但是从服务本身，从业务模式上，应该说基本上还没有采用到服务方式，所以我们认为更多他们是一种系统平台或者云方面的概念。

　　第四类，瘦终端类。这种方式，跟呼叫中心本身系统没有关系，只是瘦终端的应用，或者是瘦终端的技术在呼叫中心行业的应用而已。

　　技术和服务双成熟

　　未来，云呼叫中心到底怎么发展?成熟的云呼叫中心是啥样?潘威总结如下。

　　第一个是按需提供服务，如果有人说卖你一套云呼叫中心，或是给你拉一堆设备过去。至少从某种意义上，它不是一个完全的云呼叫中心，因为云最主要还是服务。

　　第二个是便宜。我们讲的云，最终给用户带来的价值就是便宜。

　　第三个，成熟的云技术。这个产业刚刚发展，呼叫中心在云应用方面，有赖于整个IT行业云计算的发展。未来比较成熟的云呼叫中心，一定是基于整个云产业发展成熟以后，才能变的成熟。

　　第四，形式多样，托管、自建均可。托管模式，平台集中建设，按需租用，是典型的公有云模式。而自建模式，将采用云架构和利用云的技术，只不过是给企业私用，也可叫叫私有云。

　　总之，每个服务提供商走的路径也不一样，云呼叫中心的成熟路径，一定从服务和技术两条线发展，最后一定都会走到一个方向上，云计算呼叫中心技术和服务将走向双成熟。

原文发布时间为：2012-04-24

本文作者：    刘亚琼

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