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2020年4月23日，北京——尽管中国大陆企业表示有自信可以识别其客户并进行数字化互动，但消费者对此却不以为然。这一发现来自于全球领先的信息服务公司益博睿近日发布的《2020年全球欺诈与身份识别洞察报告》，该报告数据显示，98%的中国企业对于客户身份识别和重新识别能力抱有很强信心，位居亚太第三位，仅次于印尼和印度(两国比例均为100%)。

今年报告基于中国大陆、印度、日本、印尼、澳大利亚、美国、英国、德国、奥地利、法国、西班牙、荷兰、巴西和哥伦比亚等14个国家的6500多名消费者和650多家企业的意见反馈，围绕企业对自身满足其客户需求能力的认识与客户所获体验之间的矛盾进行深层次探讨。

在全球范围内，纵然高达95%的企业自信有能力以数字化方式识别其客户，却有超过半数的消费者在线上互动过程中并未感到自身被企业识别。

此外，欺诈风险日渐成为全球企业所面临的严峻挑战。57%的企业表示在过去12个月里，涉及开户和账户接管欺诈的损失有所增加，且该比例呈逐年上升态势，而致使这一结果的原因往往归咎于企业未能准确识别其客户。

与此同时，2/3的全球消费者声称安全性仍然是他们决定与企业接洽时考虑的最重要因素。

有效识别消费者的优先考虑因素是企业与之建立互信关系的基础

在中国，企业普遍更倾向于优先提供个性化的在线体验，而多数消费者则更看重的是安全性与便捷性。

益博睿过去四年的研究发现，安全性始终是中国消费者决定与企业接洽时考虑的首要因素，紧随其后的是账户访问的便捷性。

在提供个人信息可从中获益的前提下，有78%的中国消费者能够认识到自身数据价值，这一比例在亚太乃至全球均位列第三。同时，大多数消费者对于企业使用个人信息以打造个性化客户体验的做法表示欢迎，在全球范围内该比例达到88%，在中国更高达92%。

由此可见，当消费者认为其安全性得到充分保障的时候，企业才可与其建立起双赢互信关系，并进一步通过优化便捷性以及个性化的方式以实现商业潜力最大化。

“从我们的调研中可观察出中国企业与消费者之间的两组分歧之处。一是企业对其客户识别能力的高自信度，而消费者自感并未被识别;二是企业往往更追求于提供个性化的产品服务，却忽略了消费者将安全性置于首位。”益博睿大中华区CEO黄坚表示：“更令人担忧的是，企业对自己识别和重新识别客户能力的错误信心，将会导致更高的欺诈损失与随之而来的客户信任缺失。因此，为真正实现客户中心性这一目标，企业需要意识到消费者对于数据安全性的高度重视，同时更好地去平衡消费者需求与其自身商业需求——这是构建彼此信任关系和实现有意义在线互动的第一步。”

调研方法论

2019年7月至11月，益博睿实施了此项研究，其针对6500名年龄范围在18到69岁的消费者，以及涵盖银行、卡支付提供商、电信提供商、在线及移动端零售商在内的650家企业，地域遍及美国、英国、德国/奥地利、法国、西班牙、荷兰、巴西、哥伦比亚、中国大陆、印度、日本、印尼和澳大利亚等14个国家。并且通过超过26次与企业行政高管的深度电话访谈进一步验证了调查结果，这些高管对数字客户体验、技术和创新，或欺诈风险管理的战略规划流程具有决策权，且跨多个职能部门(包括产品、市场营销、运营、信息技术、综合管理和财务)。这已是实施本项研究的第四年。

立即下载报告：https://s3.51cto.com/oss/202004/23/744e389310ad90727534462761c7fd7f.pdf