ITIL系列之问题管理
问题管理是“特殊”的事件，IT Help Desk在接到用户的请求，根据事件数据库的资料没有找到解决方案，比如：用户的邮件无法接收，经过反复尝试也无法解决，而且别的用户也遇到时，我们就要考虑这个事件应上升为问题去解决。问题管理的目标：调查和分析IT基础架构和查找事件产生的根本原因。问题管理花费的时间要远多于事件的处理，我们往往要找到SOLUTION才行，这个问题如果需要SERVER ADMINISTRATOR或是联系服务商时，就要协同来解决，问题处理通常是由经验丰富的HELP DESK去承担。 与事件管理强调事件恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事件产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。 在尚未查明事件产生的原因前，事件所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事件产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（Known Errors）。随后可以提出一个变更请求（Request of Change）来消除该知名错误和防止类似事件再次发生。 问题管理与事件管理及变更管理的关系: 问题管理的目标 问题管理与事件管理都是针对事件而为用户提供支持的服务管理流程。但两者的...
