ITIL系列之问题管理-低调大师

ITIL系列之问题管理

2017-11-26 712

问题管理是“特殊”的事件，IT Help Desk在接到用户的请求，根据事件数据库的资料没有找到解决方案，比如：用户的邮件无法接收，经过反复尝试也无法解决，而且别的用户也遇到时，我们就要考虑这个事件应上升为问题去解决。问题管理的目标：调查和分析IT基础架构和查找事件产生的根本原因。问题管理花费的时间要远多于事件的处理，我们往往要找到SOLUTION才行，这个问题如果需要SERVER ADMINISTRATOR或是联系服务商时，就要协同来解决，问题处理通常是由经验丰富的HELP DESK去承担。

与事件管理强调事件恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事件产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。

在尚未查明事件产生的原因前，事件所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事件产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（Known Errors）。随后可以提出一个变更请求（Request of Change）来消除该知名错误和防止类似事件再次发生。

问题管理与事件管理及变更管理的关系:

问题管理的目标

问题管理与事件管理都是针对事件而为用户提供支持的服务管理流程。但两者的目标是不同的，如果说事件管理流程是“治标”的流程，那么问题管理则致力于“治本”。具体来说，问题管理所要达到的目标包括以下三项：

将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度；

查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；

实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。

问题管理流程在运作过程中需要与其他多个流程进行信息上的沟通。它需要根据事件管理、容量管理、配置管理、服务级别管理以及容量管理等流程提供的信息制定解决方案和应急措施；同时它所产生的解决方案和变更请求等信息又需要输入事件管理和变更管理流程的运作过程。

问题管理流程运作过程中需要输入的信息包括：

由事件管理流程提供的事件信息和应急措施；

由配置管理数据库提供的配置信息；

有关IT基础架构中所使用的产品的供应商的信息，包括有关这些产品的技术说明和知名错误的信息；

有关基础架构组件及其运行情况的信息，如容量管理报告、可用性报告和服务级别报告等。

问题管理流程输出的信息包括：

知名错误；

变更请求（RFCs）；

更新的问题记录（包括解决方案和/或应急方案）；

已经得到解决并终止的问题的记录；

将事件与问题、知名错误的匹配信息；

管理信息。

本文转自 zhaiken 51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/zhaiken/410147，如需转载请自行联系原作者

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ITIL系列之IT服务持续性管理

在当今服务导向和客户中心的的业务环境下，维持IT服务的持续运作对于实现组织目标具有至关重大的意义。尤其是在发生灾难的情况下，灾难（Diaster）指严重影响系统运行甚至导致系统停止运行的外来事故，如地震、火灾、水灾、失窃、恐怖袭击、网络恶意攻击、大范围电力中断等。如何保证IT服务运作的持续性是IT服务管理人员需要特别关注的问题，比如：在“911”之后普遍实现异地存储，双机冗余设计等等。IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）就是负责预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力（Resilience）和容错能力（Fault Tolerance）的流程，它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。 IT服务持续性管理（ITSCM）是组织业务持续性计划（Business Continuity Management）的一个组成部分。业务持续性管理流程主要侧重于将风险降低至合理水平以及在业务中断发生以后进行业务流程恢复两个方面。而IT服务持续性管理主要侧重于IT基础架构的技术方面。IT服务持续性管理与事故管理、问题管理...

2017-11-27

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我们前面几篇文章介绍了Global Azure SQL Server Database的Backup、Recovery、Export、Import等相关功能，今天我们介绍一下Global Azure SQL Server Database的副本功能，其实说到副本两个字，言外之意就是备份，在Global Azure SQL Server Database的副本配置其实就跟Backup及Export、Import的工作原理一样，副本就是将正在运行的Global Azure SQL Server Database的整个架构复制一份，然后将复制的架构信息运行在指定的SQL Server服务器上，所以相对还是比较好理解的，具体操作见下我们还是使用原有的环境进行演示，打开数据库----单击副本然后然后定义数据库名称--à然后选择目标服务器，我们定义选择新建一个新的SQL Serer数据库定义好新的SQL Server Database服务器定义好后，我们单击确认提示开始创建创建新的服务器新的数据库副本已经正常运行我们定义防火墙，允许指定的地址进行连接我们通过SQL Server...

2017-11-27

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Nacos

Nacos /nɑ:kəʊs/ 是 Dynamic Naming and Configuration Service 的首字母简称，一个易于构建 AI Agent 应用的动态服务发现、配置管理和AI智能体管理平台。Nacos 致力于帮助您发现、配置和管理微服务及AI智能体应用。Nacos 提供了一组简单易用的特性集，帮助您快速实现动态服务发现、服务配置、服务元数据、流量管理。Nacos 帮助您更敏捷和容易地构建、交付和管理微服务平台。

Spring

Spring框架（Spring Framework）是由Rod Johnson于2002年提出的开源Java企业级应用框架，旨在通过使用JavaBean替代传统EJB实现方式降低企业级编程开发的复杂性。该框架基于简单性、可测试性和松耦合性设计理念，提供核心容器、应用上下文、数据访问集成等模块，支持整合Hibernate、Struts等第三方框架，其适用范围不仅限于服务器端开发，绝大多数Java应用均可从中受益。

Rocky Linux

Rocky Linux（中文名：洛基）是由Gregory Kurtzer于2020年12月发起的企业级Linux发行版，作为CentOS稳定版停止维护后与RHEL（Red Hat Enterprise Linux）完全兼容的开源替代方案，由社区拥有并管理，支持x86_64、aarch64等架构。其通过重新编译RHEL源代码提供长期稳定性，采用模块化包装和SELinux安全架构，默认包含GNOME桌面环境及XFS文件系统，支持十年生命周期更新。

Sublime Text

Sublime Text具有漂亮的用户界面和强大的功能，例如代码缩略图，Python的插件，代码段等。还可自定义键绑定，菜单和工具栏。Sublime Text 的主要功能包括：拼写检查，书签，完整的 Python API ， Goto 功能，即时项目切换，多选择，多窗口等等。Sublime Text 是一个跨平台的编辑器，同时支持Windows、Linux、Mac OS X等操作系统。