人工智能技术在呼叫中心的应用-低调大师

人工智能技术在呼叫中心的应用

2017-07-12 558

随着人工智能技术的不断发展，研究成果被应用到各行各业，今天我们主要分享一下人工智能技术在客户服务方面的应用。

智能语音服务方面：利用智能语音识别及分析技术，在传统IVR基础上，实时通过语音识别及分析技术构建智能化、人性化、高效率的“智能语音服务系统”，实现IVR菜单“扁平化管理”，快捷的满足客户需求，提升客户满意度。

用户进入“语音导航系统”，只需“说”出自己的需求，即可获得所需的信息与服务，使得用户充分享受以自然语音作为交互界面的高效、便捷、自然等自助语音服务。

智能语音服务可以通过开放式的提示来询问用户，在交互过程中，用户可以随时说话打断，自然的说出需求，而无需等待提示语结束，使用户和系统间的交流更加快捷、自然。系统能够自动判断用户说话的起止，配合智能打断并及时停止播放提示语。呼叫导航技术具有全面的自然语言理解能力，通过分析用户自然对话中的关键语义，能够自动判断其需求，从而提供最适当的信息或服务。借助这些领先技术，语音自助服务应用可以提供更自然的交互体验，带来更高的客户满意度，并实现更高自动化水平。智能语音质检方面：基于语音分析技术，智能语音质检和分析系统提供自动化质检功能，倾听用户心声，挖据语音价值。通过设置质检策略和规则，对录音数据进行自动筛选，发现服务质量问题，提供给质检人员进行审核确认，以自动化的质检，有效提升质检覆盖率和工作效率。

智能语音分析系统将发挥语音分析的指南针作用，通过对重点关注业务的来电原因分析、通话时长分析、满意度分析、重复来电分析等，及时把握客户需求热点变化趋势，发现服务过程存在问题或服务风险，迅速采取有效应对措施，为推动服务和营销提升提供有力支撑。

智能机器人方面：智能机器人对来自包括微信、易信、在线网页、手机APP等电子渠道的用户问题进行智能的意图识别，根据识别结果通过对接知识库或企业业务系统，实现知识的查询及各种业务流程，最终将结果以合理可定制的方式返回至渠道终端，展现给用户。智能机器人提供全天候、多渠道、媒体化、社交化等多种特性，可有效地降低人工服务压力，节约运营成本。智能知识库方面：在“互联网+全媒体”发展的时代背景下，客户需求从单一的电话渠道向多媒体渠道转移，对传统的知识库提出了更高的要求，在智能技术不断发展的今天，越来越多的企业通过打造知识结构化，知识智能化，知识互联网化的“三化一体”的智能知识库体系满足客户日益增长的服务需求。

本文转自d1net（转载）

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2017-07-13

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