大规模的技术进步创造了新的工作方式，更容易获得信息，以及更容易使用设备和应用程序，今天的劳动力正在从这些改进中受益。然而，所需的日益复杂的支持架构会给IT团队带来挑战。解决越来越多的IT问题会导致摩擦，并导致企业依赖支持团队来处理更多种类的工单。决策者正在寻找解决方案，使他们能够让IT团队更快、更顺利地补救问题。

为了解决简单和复杂的IT问题，企业必须建立一个流程，使IT支持部门能够利用其有限的资源提高生产力。通过Workspace ONE Intelligence，企业可以从主动识别问题以及L1 IT支持和员工之间的无缝沟通中受益。被动的问题解决肯定仍然是一个核心功能，但在用户报告问题之前发现问题可以帮助组织 “左移”并分配更多的资源来关闭更复杂的工单。目标是减少平均解决问题时间（MTTR），同时增加关闭的工单数量。

为了说明这个过程，让我们体会这样一个场景：IT管理员使用Workspace ONE监控KPI，发现潜在的用户问题，并与终端用户合作，迅速补救问题。

构建Workspace ONE Intelligence工作流以监测设备健康状况

有许多统计数据是IT部门评估环境中不同组件健康状况的必要条件。Workspace ONE可以监测关于设备性能、应用程序性能和其他指标的关键数据，这些数据表明有没有IT问题影响员工体验。这些数据使IT管理员能够更快地发现问题，有时甚至在用户自己发现问题之前。

在Workspace ONE Intelligence中IT管理员可以创建工作流程，当设备上的特定使用阈值（或其他体验指标）被达到时，就会触发警报，这源于应用程序、设备或其他来源。在这个例子中，CPU使用率被确定为一个可以显著预测员工体验质量的指标。IT部门创建了一个警报，主动让他们知道一个员工的设备有很高的CPU使用率，使他们能够采取措施开始补救过程。

在这个例子中，IT管理员Nick希望监测用户的CPU健康状况，并创建一个工作流程，如果用户的设备达到75%以上的使用率，就会触发通知。在Workspace ONE Intelligence中，Nick选择了一个要提取数据的数据源，确定了目标指标，并为通知系统设置了一个相关的阈值。

（确定所需的数据源）

（选择一个要监测的KPI，并设置阈值）

但是通知会发到哪里呢？它真的可以去任何你想要的地方。在这个例子中，Nick希望Workspace ONE向一个IT Slack频道发出通知。他从可用的连接列表中选择了Slack Web API，指定了频道名称，并编写了通知消息模板，包括自动填充相关信息的宏。他还创建了第二个动作，为从Slack中获取问题的管理员创建一个ServiceNow工单。这两个动作通常都是增加MTTR的瓶颈。自动收集和传播设备数据使IT部门能更快地开始修复工作。

（选择一个应用程序来发送通知）

（生成通知信息的格式）

（添加一个ServiceNow工作流来生成一个工单）

根据Intelligence的通知采取行动

一旦在Slack中发送了消息并在ServiceNow中创建了工单，L1管理员将接过工单并开始工作以解决该工单。在Workspace ONE Intelligence仪表盘中，管理员可以搜索被自动拉入Slack消息的设备名称。Intelligence仪表盘提供了许多性能指标的数据；在这个用例中，管理员导航到 Experience 标签中的CPU健康。

（Workspace ONE Intelligence 仪表盘）

他首先通过检查当前的性能得分来验证这个问题，发现其使用率为95%。为了深入研究，管理员查看了设备的CPU健康状况的时间线视图，并确定了设备开始出现性能问题的日期，在这个例子中是2月24日。该信息与启动日志相互参照，其中有一个在同一日期的操作系统更新记录。这两条信息可能有关联，给管理员提供了一个开始排除故障的地方。

（确认触发指标）

（审查历史上的CPU使用数据）

（打开设备启动日志，对照一下）

关于Workspace ONE Intelligence

所有这些数据都可以在Workspace ONE Intelligence中获得并显示出来。Intelligence不仅可以帮助组织访问和分析设备和应用程序数据，而且还允许组织决定如何管理这些数据并对其采取行动。这些用例跨设备、操作系统、应用程序和地点进行跟踪，使IT团队能够更快、更有效地解决更多工单。这些自动化给你的远程或混合劳动力提供了他们需要的IT支持，以继续支持他们在任何地方的工作。

上述例子只是Workspace ONE通过数据监控提供主动修复，在你的组织中实现任意工作空间的众多方式之一，从而带来强大和可靠的员工体验。

本文作者：Andrew Scott，VMware数字化员工体验团队的产品营销经理。

内容来源｜公众号：VMware 中国研发中心

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