RPA卓越中心的组织结构、核心功能与职能角色

大型企业争相建立的RPA卓越中心，组织结构与核心功能是怎样的?

文/王吉伟

RR Donnelley(RRD，当纳利)是一家拥有155年历史的美国企业，业务从传统印刷行业跨界到数据管理分析、商业智能及数字渠道服务等互联网服务。在应用RPA之后，其整体效率提升3倍以上，业务处理准确率实现100%。目前RRD已建立RPA卓越中心（RPA CoE）帮助企业设计和扩展更多的自动化业务流程，加速完成其已立项的90个RPA项目。

为了改善全球服务中心的财务和物流流程，DHL全球货运上线了RPA试点项目，结果通过物流RPA平台将原30人团队缩减了一半，15名员工转岗更具价值的工作。看到RPA潜力的DHL立即创建了RPA卓越中心，搭建起内部框架，整合工具、模板及RPA实施经验，以让RPA在全公司迅速普及和推广。

Adobe在实施RPA计划之后不久，便迅速组建了RPA卓越中心。其CIO认为：卓越中心不仅能使组织的RPA增长保持稳定，还能够使业务流程的各种相关数据得以有形量化。没有卓越中心就不会有Adobe RPA计划的快速实施，必须坚持卓越中心作为RPA计划的一部分。

以上几个案例，证明了RPA卓越中心对于实施RPA的重要性。有观点认为企业快速顺利的部署RPA并为后续部署打下良好基础，关键因素是建立完善的RPA卓越中心。亦有企业认为RPA卓越中心是流程自动化部署的关键，更是RPA机器人实施的总指挥所。不管怎么表达，无疑RPA卓越中心已是企业等组织部署及推广RPA应用的关键所在。

通过上一篇文章，相信大家已经了解什么是RPA卓越中心。本文，王吉伟频道进一步为大家分析RPA卓越中心的三种组织结构、五大核心功能以及十种职能角色。

RPA 卓越中心的三种组织结构模型

从企业组织架构角度来看，根据公司的行业、管理制度和业务特点等现状，机器人卓越中心会形成不同的结构与分布模式。目前而言，大部分企业都在使用以下三种组织结构模型：

第一种，作为支持功能的分散式卓越中心。分散式结构的RPA卓越中心，分散于组织的不同业务部门，通过RPA赋予员工达成业务目标的能力，同时也通过员工来完成业务等的创新。这种结构对组织内的本地业务团队约束较少，可以帮助团队获得业务能力与专业知识。

此种结构管理相对松散，不同业务部门都有各自的卓越中心结构与准则，使得不同RPA卓越中心的重点功能也会有所区别。分散式结构是快速启动RPA计划同时成本更低的好方法，但由于缺乏集中管控，很难协同IT组织进行扩展和联络。

第二种，作为中央RPA提供者的集中式卓越中心。在集中式RPA卓越中心中，组织中所有业务部门所需的RPA功能与资源都将得到统一管理，使得RPA资源能够在整体上进行协调分配，避免资源浪费及人员冗余。也因为集中式结构管理都是基于整体战略的分步调度，因此能够促进RPA在组织内的最大力度推进。

卓越中心提供成功实施RPA所需的集体资源和专业知识，负责人员可以集中查看所有计划，使得针对项目和优先级的治理能力得到加强。同时，集中式卓越中心还会设置流程更改的端到端视图，从而可以更快速、高效、有利地识别业务流程优化机会。

此外，中央管理还能为RPA项目的评估、交付、监视和维护提供了标准化流程及法规，使得RPA在组织内的功能扩展更加容易。当然，不足之处则在于RPA无法快速应用，投入也会更大，灵活性欠佳。

第三种，混合结构RPA卓越中心。目前而言，大多数组织单独采用某一种RPA卓越中心的并不多，更多的组织都在使用分散式与集中式的混合机构。一个完善而成熟的RPA卓越中心，应该能处理分散的业务部门需求，同时也应该具备集中式的运营模式。

双管齐下，既保证了卓越中心的交付与运营支持，又能使每个业务部门具备开发、确定优先级和评估自动化过程能力。

以上三种模型结构，混合模型最能适应集中式和分散式模型功能的成熟计划，兼具集中式模型的可伸缩性特点，因此可以不受限制地适应业务增长。

德勤会计师事务所也将RPA卓越中心交付模型分为三种：分散性、集中型与混合型，对应上述三种结构模型。

因企业的管理要求、部门能力水平的不同而各具优缺点，企业需要结合自身特点酌情选用。根据RPA 卓越中心五大核心功能，结合企业不同的需求与发展战略进行评估，选择适合自己的模型结构，然后着手准备RPA CoE的建设工作。

RPA 卓越中心五大核心功能

一个完整的RPA CoE，至少应该具备五大核心功能。

1、定义CoE组织

RPA CoE首先要定义组织结构，规定支持RPA计划所有方面的内、外部角色的责任，并获取和培训新资源以及无缝变更管理。强大的组织核心，可确保RPA在整个公司中集成。

2、管理RPA策略

建立明确的RPA标准、程序与策略以及管理机构，升级路径和职责划分，确保各项业务满足合规性法规、信息安全要求和法规标准，决定任务的优先级为不同团队及员工访问级别授权。

3、保证技术应用

一个合格的RPA CoE，总是能够选择合适的自动化工具来执行适当的任务，并能及时维护和支持这些工具。技术元素是机器人操作环境的架构师，能够促进RPA集成到任何关键领域，例如IT服务管理和配置管理数据库等。

4、部署业务流程

也就是RPA应用所在地，用以执行、监视和更改整个组织的整个生命周期。它负责评估自动化机会，然后评估、开发、测试，将稳定、可扩展的架构的RPA部署到合适的业务环境中，同时担当变更流程和事件管理的职责。

5、监管运作方式(人与文化)

随着RPA的成功实施，组织内部会发生结构性变化。RPA CoE可以分析RPA对人类角色的影响，实时更改职务说明，进行总体运营的变更管理。同时，它会时刻监视RPA，在需要变更组织机构的时候给予服务支持。

王吉伟频道认为，这五个要素，无论是简单地由CoE监督还是由其严格管理，都有助于定义和维护组织的 RPA运营模型。运营模型是用于在整个企业中管理RPA的循环系统，重点是开发和支持可实现其承诺收益的高质量机器人。

RPA 卓越中心的角色与职能构成

如果把RPA卓越中心比作一个舞台，出场的关键角色主要有四个，分别是来自业务流程、HR、IT、和业务部门的专员。他们各司其职，通过打破企业内部壁垒，为企业部署及管理RPA自动化提供总体统筹治理、沟通与协作及赋能支持。

在RPA卓越中心，几个部门专员的工作重点如下：

• 业务流程改进部门的业务流程专家等人员，会帮助职能部门及业务部门识别、分析并优先排序需要实施RPA自动化的任务和流程；
• HR部门专员的工作重点则是消除员工对于RPA的恐惧、提升员工技能、评估人员流失以及招聘计划；
• IT部门专员的职能旨在确保RPA在技术层面顺畅运行，基础设施与操作性、RPA安全性、软件机器人支持与维护以及RPA的一致性与可扩展性是其工作重点；
• 业务部门专员最了解RPA涉及的相关流程和任务特点，对实施RPA业务用例最有发言权。积极寻找自动化机会，对工具及流程变化进行引导和推广，建立变革管理方法，并对RPA实施进展进行监测。

具体到RPA卓越中心的工作职能方面，一些RPA厂商和研究机构认为，一个功能完善的RPA 卓越中心至少应该包含十个工作岗位。这些岗位如下：

• RPA赞助商：即RPA厂商，负责整体机器人技术战略。
• 卓越中心主管：高级主管，负责CoE活动、绩效报告和运营主管。
• RPA项目经理：按照CoE策略交付机器人项目，根据预算确保ROI。
• RPA总监：推动整个组织采用自动化，遇山开山遇水搭桥，确保策略实施畅通无阻。
• RPA和CoE业务分析师：主题专家，创建用于自动化的流程定义和映射。同时CoE业务分析师负责发现机会，对潜在收益和所需资源进行详细分析。
• RPA解决方案架构师：监督RPA基础架构，负责CoE详细设计和许可需求。
• CoE开发人员：负责CoE自动化工作流程技术设计、开发、测试与项目实施支持。
• 基础架构工程师：为故障排除和服务器安装提供基础结构支持，并参与CoE自动化部署，为运营团队提供支持。
• CoE监理：负责监视、调度和支持CoE的实施，同时确保业务照常进行。
• 服务支持专员：在CoE实施过程中出现任何查询或问题时，保证前线支持。

十个职能岗位的设置，适用于RPA 卓越中心，也可以用于包括BPM、RPA及其他工具在内的自动化卓越中心。需要说明的是，搭建卓越中心不一定非要按照此设定来来，它展示的是一个功能完善的卓越中心所包含的职能角色。

此外，不同企业对RPA 卓越中心职能角色也有不同定义，基本上大同小异。譬如UiPath将RPA 卓越中心定义角色设置为九个，还有的组织则将卓越中心职能岗位设置为七个。企业在搭建卓越中心初期，有些角色可能并不需要，能满足RPA的正常实施与运行即可，以后可以根据需要而逐步添加。

后记：RPA卓越中心将会盛行

事实上，卓越中心体现的是众人意志与协作力量，因为它本身就是一个共享中心一样的存在，需要做的就是将技术、人才、设施等资源集中起来形成新的能力，然后去支持和帮助任何需要这些能力的部门。

这样一个存在多个部门专员的组织，能够保证这项能力可以由上而下推进到每个业务部门。更能够最大限度的做到资源的合理化配置，避免了资源浪费。如今很多企业所搭建的自动化卓越中心、算力卓越中心、人工智能卓越中心等无一不是这个逻辑。

对于RPA这个目前对中国大多数企业还很陌生的自动化工具而言，想要让RPA在企业快速推广可能会是个难题，参差不齐的信息化基础、不同部门之间的数据孤岛、理念与利益的冲突等等因素，都会使RPA的战略化应用受阻。

这种情况下，也只有组织的多个机构或部门同时参与其中，才能保证卓越中心能够影响它们，才能让以卓越中心为核心的规章制度真正融入企业运营，进而保证RPA效率的整体提升。

好在，中国企业接受新生事物比较快。借用来也科技汪冠春的观点来说，相对于国外企业先接受RPA再接受AI而言，几年前就已接受AI的中国企业再接受RPA已然顺理成章。而“RPA被集成于信息化系统”的理念也正在被企业所接受，成为企业在业务流程自动化方面的首选。

此外，这次新冠疫情也让广大中小企业对增效降本有了新的认知，相信成本低效率高的RPA也会成为它们在疫情之后的最佳选择，而RPA卓越中心也将很快在各组织中盛行。

这，也是王吉伟频道将“更多企业建立RPA卓越中心”放到2020年以后RPA发展十大趋势的主要原因。

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