当下的数字化变革极大地增加了客户对交互的期望，尤其是在联络中心领域，交互模式正快速地发生改变。Genesys认为，跨多个渠道及历程无缝交付连贯的客户体验，以及在此基础上构建持久的客户关系将是成功的关键，这家公司正致力于帮助各种规模的企业交付卓越的客户体验。

Genesys全渠道客户体验大会（G-Summit）最近登陆上海，围绕“下一代客户关系”展示客户体验平台的各项功能，并分享最佳实践。期间，Genesys亚太区市场副总裁艾万·托马斯（Erwann Thomassain）、亚太区业务咨询总监马特·瑟里奇（Matt Surridge）与大中华区董事总经理宋神欢联袂接受C114在内的中国媒体采访，就新时期交互模式变革、如何建立最佳客户交互体验、Genesys所做的事情及其对企业的帮助作了详尽解读。

　　Genesys与它的全渠道交互：直面行业颠覆性变革 投资回报率158%

据介绍，Genesys 25年来只专注于客户交互，每年协调指挥超过240亿的联络中心交互，为行业第一，相当于全球有地球上的所有人每年都会使用三次Genesys产品。

“客户最近一次与企业交互的感受就代表了企业的形象。从全球范围来看，企业及机构不断加强客户服务能力，以期在竞争日趋激烈的市场中建立差异化优势，但他们所遇到的障碍也是巨大的。Genesys及全渠道交互中心解决方案将帮助企业解决业务痛点，带来巨大经济回报。”托马斯如是说。

客户交互模式颠覆性变革

数字化时代的来临、智能终端的普及，令人们的行为习惯越来越依赖于网络，“低头族”在生活中也变得随处可见；而在另外一些场合，语音正重新崛起，比如在车联网场景下。

企业及机构的客户交互模式由此正经历着颠覆性变革。托马斯指出，一方面，客户对数字化了解加深，具备社交媒体营销意识、优先选择移动交互，需要更加直观和无缝的交互体验；另一方面，企业的交互渠道受此影响急剧增加，而传统的渠道相对独立、使用不同的平台来承载与管理，如何打通这些渠道，正是现今所有企业及机构所要考虑的问题。

全渠道交互中心是Genesys给出的破解之道——其全渠道交互中心解决方案可作为企业的交互系统，跨所有接触点、渠道及历程，包括电话、IVR、邮件、社交媒体、网络聊天、短信、移动应用、视频以及其他物联网自助服务，管理客户交互。基于该平台，企业将能够全方位地服务于客户，覆盖其整个生命周期及历程。

“未来会出现哪些应用我们不得而知，但Genesys可以将各式各样的应用客服聚合在一个平台上，进行跨渠道的交互。而经过多次的客户交互信息的积累，更可为客户大致‘画像’，这即是所谓的大数据分析。”宋神欢展开道。

有些企业也许鉴于现有模式依然盈利而裹足不前，然而忽视颠覆性变革所带来的风险相当大。瑟里奇举例说：“全球电信市场呈现开放趋势、‘进入门槛’放低，新的竞争者的进入，让许多电信公司开始对客户服务和交互体验大量投资。首先我们在欧洲看到了这样的情况，而后蔓延到了美国、加拿大、澳大利亚和新西兰，我们现在看到中国电信公司也在客户体验平台上大力投入。欧美电信公司已经意识到，如果三年前他们没有开始进行投资的话，如今很有可能面临财务困难、被收购或退出市场的下场。”

“我想给中国市场提供这样一个信息，必须考虑这些不符合传统的发展趋势及技术，无论电信业、银行业或者其他行业，现在做投资的企业和不做投资的企业，今后竞争状况会有很大差别，有的企业三年后会被行业远远抛开，甚至从市场上消失。”他说。

全渠道交互中心解决企业三大难题

如果将传统以呼叫中心为代表的交互模式视为“联络中心1.0”，Genesys所倡导的全渠道交互中心则相当于“2.0版”。智能业务将会依托下一代全渠道、连贯的客户历程、历程分析、人工智能、主动服务、全新的移动设备、网站聊天以及物联网应用，高效规模地交付“微个性化” 体验。

据介绍，Genesys每一年在产品研发上的投资将近1亿美元，重点针对全渠道客户交互/全渠道历程管理（包括历程分析洞察）以及云，这使之拥有了业界首屈一指的技术创新与解决方案能力。Gartner已经连续八年将Genesys评为联络中心基础设施（CCI）魔力象限领导者。

“首先，我们Genesys能够帮助企业掌握与客户进行多渠道沟通的能力，并将这种沟通渠道整合在一个解决方案当中。我们可以看到，现在客户与企业打交道时往往用到多个渠道，如果以各自分裂的系统去管理这些渠道，客户的体验也将是分裂的，因此在管理客户体验的时候，就要保证管理的是其跨渠道的整个交互历程。举个例子，客户先使用了自助服务，接下来打电话到呼叫中心与你进行过一次互动，几天之后在网络聊天中进行了一次互动。你在与客户交互的过程中，必须对其在不同场景的交互情况有一个全面的了解，我们认为这是提升客户体验的最佳方式。”瑟里奇细数道，“其次，也是我们与竞争对手最大差异之处，就是Genesys可以为企业员工提供更好的管理客户体验的工具与解决方案，这意味着在增加客户体验和满意度的过程中，没有必要增加成本。”

“目前银行的微信客服可以一对多来减少人力成本，简单的问题直接由机器人来解答，这也可以减少人力成本。很多企业都能做到多渠道，但很难实现跨渠道交互，而我们能够将微信、微博、短信、邮件或者其他交互方式的信息聚合起来，及时呈现。比如客服处理问题时，会提示上次与客户交互的内容，全部连贯起来，成为所谓跨渠道场景的应用。”宋神欢补充道。

同时，面向企业内部员工交互，Genesys具备集成化的劳动力优化功能，可对下一代客户历程、多技能、全渠道劳动力进行调整；而在业务层面，Genesys客户体验平台作为一个统一的集成化平台，可与交互记录系统、财务系统、人力资源系统、订单处理系统、库存系统、CRM解决方案集成，并将跨所有客户接触点（包括联络中心）的工作联系起来。

“25年来，我们打造的客户交互、员工交互以及业务优化解决方案已经帮助众多企业实现了强大的客户关系及业绩。”托马斯告诉C114，全球有120个国家和地区的超过4700家客户信任和选择了Genesys客户体验平台。

创造巨大价值：投资回报率高达158%

Genesys今年3月发布了委托咨询公司Forrester进行的《总体经济影响（Total Economic Impact）》研究报告，报告检验了大型企业部署Genesys客户体验平台所能实现的投资回报。研究发现，自购买Genesys客户体验平台后5年内，这些企业实现了158%的投资回报率（ROI），同时还获得了电子商务销售转化率、客户忠诚度以及座席生产率等方面的业务优化；使用Genesys解决方案的企业在不到13个月的时间内即实现了投资回报。

从一些数据可以看到，企业在Genesys的帮助下收益巨大——电子商务转化率提升30%；座席处理时长降低12.5%；在客户历程的关键节点，客户放弃率降低50%；整合新的联络中心座席的成本降低50%；通过提升电子商务以及语音的转换率，收入提升超过110万美元。

C114在采访中亦获悉，通过提供无缝的客户交互，澳洲电讯客户净推荐值（NPS）提升了8%，相当于580万美元的收入；美国票务网站Ticketmaster的客户满意度从66%提升至94%；卡车运输公司J.B. Hunt每年节约的运营成本高达200万美元。

得益于此，这家客户交互领域的专家企业始终保持强劲增势，特别是在中国市场上。2009年至今，Genesys中国区业务以18%-20%的速度增长，增速超过全球水平；人员上也从最初的4个人增至数十人。

“2015年我们中国区的营业额差不多在2000多万美元，仅占全球营业额的一小部分，但是业绩增长速度非常快。最主要原因有二，一方面，联络中心市场与人口有直接关系，人口在世界上排前列座席也会排前列，中国今天的平均座席数与欧美成熟市场相比有十几倍差距，因此市场空间庞大；第二，虽然国内座席数不多，但是所采用的技术先进程度远远超过欧美平均水平，像视频座席国外都相对少见。”宋神欢介绍说。

在Genesys的中国客户名单上，有着不少耳熟能详的名字。比如在电商领域有阿里巴巴、京东，在线旅游社（OTA）的途牛、去哪儿亦在其中；金融行业有建设银行、浦发银行；保险行业有平安、泰保；最近这家公司还与新兴金融机构（P2P）宜信达成合作。在港澳台，香港赛马会的公益赛马投注、手机APP投注后台都由Genesys提供，台湾中华电信、澳门美高梅亦采用了其解决方案。

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本文转自d1net（转载）