问：ITIL是什么？
答：ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
问：ITIL有那么多个角色，我们IT运维人员不到十个人！
答：你们不需要那么多角色，你们也不需要那么多流程。 举个例子，你们公司有五十名公司员工、一个IT人员、我有上百个角色。其实我和那个IT人员没有仇，我是不想累死他。就一个IT人员，他就负责公司日常的电脑、网络设备和网站的维护。通常这个角色不出问题认为这个人没有用，出了问题我们才会想到他。只有一个流程就好了，就是有问题找他。硬件问题，他去找采购给我们解决。软件问题找他来安装杀毒软件解决。流程只有一个，IT问题找IT工程师。为啥要把自己弄的很痛苦。这就是ITIL，没有错。只是用了ITIL功能的1/100。很多人把ITIL想的太复杂了。ITIL很复杂，但是你们公司不复杂就用你们公司裁剪过的ITIL部分简单流程好了。当然最好和ITIL的流程对比一下，一般情况下别人的会更好一些，因为那个是很多公司多年的经验。所以用的时候只是小改一下就可以了。
问：我们公司现在IT管理毫无章法，我下定决心要进行一次大规模的改进。
答：任何公司的IT管理都不会毫无章法，我相信你在公司无论什么样子，无论你是多重要的职位，只要公司在二个人以上，你不去公司三天、三十天、三百天你们公司都会运行。IT 遇到了问题总会找到人来解决，只是解决时间长短和怎么解决而以（不解决也是一种解决办法）。所以，所有的公司只要活着他们都会有自己的流程。做ITIL是把自己已经有的流程和ITIL进行对比，看是否可以完善。ITIL那么多流程改进了那么多年必有一款适合你，这一点请放心。如果你要是直接把ITIL应用在你的公司，要么你是想做政治斗争把老人敢走，要么你就是想把自己作死。No zuo no die!
我们应该怎么做流程呢。我给你分几步，不是很痛苦
第一，确认交付模式。
就是你的工作内容。比如安装桶装水，可以不作为IT管理。交付模式中就没有这一项。交付模式可以分组，比如软件方面，重新安装系统，安装杀毒软件等。硬件方面，增加内存条，更换硬件等。可以看看现在IT人员平时都干了那些工作。
第二，确认交付人。
对于交付模式要分人分部门，这些要交付的东西哪个部门哪个人来负责。
第三，SLA要求。
要多长时间内完成什么交付模式。 我上面说的是最简单的方式方法，把东西弄简单可控性会好很多。如果实在不用，就弄一个最简单的ITIL系统，选择基础的管理这个事情就解决了。当然流程记住一定要裁剪，裁剪，裁剪。重要的事情说三遍。
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