【北京，一个历史性的时刻】6月11日，国家市场监督管理总局发布消息：389项重要国家标准正式获批。在这份清单中，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026） 赫然在列。

这是中国第一个为“人与AI如何协同工作”立规矩的国家标准。而在这份标准的起草单位名单中，百融智能的名字与中国标准化研究院、中国信息通信研究院、中国民航科学技术研究院等国家级机构并列。

百融智能这次，不是一次普通的“参与”，而是一次“定义”。

01 标准之争，就是话语权之争

当今世界，大国博弈的底层逻辑正在发生深刻变化——从“技术之争”走向“标准之争”。

谁掌握了标准，谁就掌握了产业的话语权；谁定义了规则，谁就定义了未来的市场格局。这正是为什么美国以举国之力推动AI标准制定，为什么欧盟抢在全世界之前出台《人工智能法案》。

标准，是比技术更深层的护城河。

在中国，百融智能正在扮演这样一个角色——不仅仅是一家AI技术公司，更是AI产业规则的共建者。此次成为AICC国标起草单位，意味着百融智能已经站在了中国AI客户服务领域的制高点，拥有了定义“什么是对的”、“什么是好的”、“什么是规范的”的资格。

这背后，是国家层面对百融智能技术实力、行业实践和产业视野的三重背书。

02 从“硅基员工”到国家标准，百融的独特路径

回看百融智能的发展轨迹，一条清晰的脉络浮现出来：

第一步，提出理念。 当行业还在讨论“AI能不能替代人”时，百融智能率先提出“硅基员工”——不是替代，而是像管理员工一样管理AI，让AI交付业务结果。

第二步，验证模式。 百融智能开创RaaS（Results as a Service，结果即服务） 商业模式，明确提出“企业级AI的下一站，不是更会说，而是更能做；不是交付功能，而是交付结果”。截至目前，超20万名硅基员工已在200余类企业岗位上岗，服务超8000家企业，核心客户留存率98%，产品自主知识产权率超95%。

第三步，输出标准。 当实践足够深厚、规模足够大，百融智能将沉淀下来的方法论、流程、规范，上升为国家标准，惠及整个行业。

这是一条从“定义产品”到“定义品牌”再到“定义标准”的完整跃迁路径。

这背后有一个深刻逻辑：谁在产业一线解决最多真实问题，谁就有资格为行业制定规则。 百融智能正是凭借覆盖8000家企业的真实场景、20万硅基员工的运营数据，才得以将“最佳实践”固化为“国家规范”。

03 一个AI时代新标准的背后，是亿万次交互的体验升级

很多人会疑问：这个标准到底规定了什么？简单来说，它解决了一个所有人都有切身体会的痛点——智能客服“转人工难”。当你被机器人绕晕、想找真人客服却找不到入口时，背后缺的不是技术，而是规则。GB/T 47746-2026从国家层面明确规定了：

（1）什么情况下必须允许用户从智能客服切换到人工客服；

（2）切换过程中如何保证用户信息和上下文不丢失；

（3）呼入和呼出场景下，人工与智能如何分工、如何交接；

（4）协同服务如何持续改进、如何保障信息安全。

这不是一份技术文档。这是一份“用户体验保障书”。

而对于百融智能而言，这意味着：我们参与制定的规则，将直接改善数亿中国消费者每一天的服务体验。

04 想象力的边界：今天的“客服标准”，明天的“AI协作范式”

又会有人疑问：这不就是一个客服领域的标准吗？至于拔这么高吗？

至于。

因为GB/T 47746-2026解决的绝不仅仅是“客服”问题。它回答了一个更具普遍性的时代命题：当人类与AI进入深度协作时代，二者的边界在哪里？如何分工？如何切换？如何互信？如何共进？

今天的“人工与智能客户服务协同”，是明天“人类与AI在千行百业中协同”的先导试验区。客服场景中积累的人机协同方法论——任务分配、状态同步、无缝切换、质量评估、持续改进——未来将平移、复制、放大到金融、医疗、教育、制造、政务等每一个AI深度渗透的领域。

百融智能今天定义的是客服领域的人机协同标准，明天定义的可能就是整个AI时代的人机协作范式。这才是这一标准真正的战略价值。

05 RaaS+国标：百融智能的未来想象空间

当RaaS（结果即服务）遇上了国家标准，会发生什么？答案是——化学反应。

RaaS提供的是“交付结果”的能力——百融智能的硅基员工在客服岗位上，已经能够像优秀的人类员工一样，对每一次交互、每一个任务、每一个KPI负责；国家标准提供的是“可衡量、可审计、可互操作”的框架——让RaaS交付的结果有了统一的评估标尺。

二者结合，意味着百融智能的“硅基员工”将率先具备合规性、标准化的先天优势。当其他企业的AI还在摸索“怎么做才对”的时候，百融的硅基员工已经生而合规。未来，当RaaS模式从客服延伸至营销、风控、运营、研发……百融的硅基员工将出现在更多企业的更多岗位上；当国标体系从客户服务扩展至更多AI应用场景，百融在标准制定中积累的经验和话语权，将成为进入新赛道的“优先通行证”；

当中国AI标准走向世界，百融智能有望成为中国AI输出全球的“规则代言人”之一。

百融智能的愿景不止于“一家优秀的AI公司”，而是 “AI时代人机协作规则的定义者与全球引领者”。

06 百融智能：不仅是AI的践行者，更是AI规则的书写者

一流企业做标准。但做标准的意义，从来不只是拿一块牌子。标准是一种世界观，是一种对“什么是好的未来”的定义权。百融智能今天定义了“人工与智能如何协同”，明天将继续定义“人类与AI如何共事、共创、共进”。

从这个意义上说，百融智能正在做的事情，不只是服务8000家企业、部署20万硅基员工，而是在为整个AI时代书写“中国规则”。