我们的客户是企业,但使用者是人
最近我察觉我们的产品功能似乎缺少了某种温度——明明功能清单并不短,却又总觉得哪里不对。好像该有的都有,却又好像远远不够。
我们“开放签”做的是TOB生意,客户名单上写的都是公司名。于是,我们钻了牛角尖:产品设计满脑子想着如何让“企业”觉得强大、合规、管控严密。我们以为,这就叫满足客户需求。
我们开始收到这样的用户反馈:“功能是全面的,但用起来总觉得哪里不太顺畅”;“能满足我们法务部的要求,但业务部门的推广遇到不小阻力。”
直到在一次客户现场走访中,我们目睹了这样的场景:一位业务员因为漏掉了xx部门,不得不将一份已经走到最后一步的合同“作废”,然后从头发起一个全新的流程,重新走一遍漫长的审批。他苦笑着说:“流程就不能灵活一点吗?一个小失误,半天白干了。”
但我们忘了,企业是抽象的,而使用者是具体的人——是那个需要进入系统就知道自己应该如何开始工作、是那个需要对接接口顺利的开发者,是那个要帮上百名员工发起签约的HR,是那个担心流程出错的部门主管。我们服务了一个虚无的“企业”,却怠慢了每一个真实的用户。
然而,这种为企业服务的心态,产生的后果是,我们做的一些产品功能也抽象了,没有人情味了。其实仔细思考,那就是我们太功利了,着急让能为我们付钱的企业用户买单了。
功利心,蒙蔽了洞察力的双眼
这种“功利”心态,让我们陷入了幻觉。我们以为堆砌功能、强调管控,就是对企业负责。殊不知,企业采购一个工具,终极目的是让内部的“人”用得更顺心、更高效。一个让员工都觉得反人性、操作繁琐的工具,即便功能再强大,也注定在内部推行困难,最终被束之高阁。我们的增长乏力,根源或许就在于此:我们只看到了合同,没看到签合同的人。
尊重个体,才是服务企业的正道
说到底,商业的本质是人与人之间的价值交换。TOB业务的终点,依然是TO C(To the Civilized Individual,服务于文明的个体)。当你尊重每一个使用者的时间、审美、情绪和习惯,让你的产品充满人性化的温度时,企业内部的“人”自然会成为你的拥趸,他们会主动推动持续使用和增购。这,才是增长最坚实、最不功利的源泉。
比如:
- 过去:为了“绝对安全”,我们强制90天改密,要求大小写数字符号组合。结果,15%的客服工单是密码重置,员工抱怨连连。
- 现在:我们在后台增加可配置的访问规则设置,可由管理员根据自身情况设置长时间未登录时长、异地登录限制、登陆状态失常限制。例如在检测到异地登录等风险时,才启动二次验证。
- 结果:密码相关的客服请求骤降85%,登录成功率提到99%以上。员工调研中,超过90%的人表示“现在登录顺畅多了”。
再比如:
- 过去:流程一旦发起,任何修改(哪怕只是加一个人)都必须全部撤销,从头再来,极其打击积极性。(流程必须固化,才能“严谨”。):
- 现在:我们允许流程发起者在进行中,随时、定点插入新的签署方。已完成的步骤自动保留,新增的环节无缝衔接,且所有操作留痕可审计。
- 结果:这个简单的改动,让客户流程因“遗漏人员”而需撤销重来的情况周均减少了70%,平均签署周期缩短近1天。一个功能,解开了业务员最大的心结。
放下功利,方能见得大利
所谓“功利”,就是盯着一个直接且狭隘的目标(让企业买单),却忽略了达成这个目标真正需要走过的路(让使用者满意)。这无异于缘木求鱼。放下急于求成的功利心,回归到对人本身的关怀和尊重,或许才是我们业务破局的关键。
弯下腰,听听那个正在为你产品皱眉的普通用户的声音。他的烦恼,才是你产品最大的商机。