我们的客户是企业，但使用者是人
最近我察觉我们的产品功能似乎缺少了某种温度——明明功能清单并不短，却又总觉得哪里不对。好像该有的都有，却又好像远远不够。
我们“开放签”做的是TOB生意，客户名单上写的都是公司名。于是，我们钻了牛角尖：产品设计满脑子想着如何让“企业”觉得强大、合规、管控严密。我们以为，这就叫满足客户需求。
我们开始收到这样的用户反馈：“功能是全面的，但用起来总觉得哪里不太顺畅”；“能满足我们法务部的要求，但业务部门的推广遇到不小阻力。”
直到在一次客户现场走访中，我们目睹了这样的场景：一位业务员因为漏掉了xx部门，不得不将一份已经走到最后一步的合同“作废”，然后从头发起一个全新的流程，重新走一遍漫长的审批。他苦笑着说：“流程就不能灵活一点吗？一个小失误，半天白干了。”
但我们忘了，企业是抽象的，而使用者是具体的人——是那个需要进入系统就知道自己应该如何开始工作、是那个需要对接接口顺利的开发者，是那个要帮上百名员工发起签约的HR，是那个担心流程出错的部门主管。我们服务了一个虚无的“企业”，却怠慢了每一个真实的用户。
然而，这种为企业服务的心态，产生的后果是，我们做的一些产品功能也抽象了，没有人情味了。其实仔细思考，那就是我们太功利了，着急让能为我们付钱的企业用户买单了。
功利心，蒙蔽了洞察力的双眼
这种“功利”心态，让我们陷入了幻觉。我们以为堆砌功能、强调管控，就是对企业负责。殊不知，企业采购一个工具，终极目的是让内部的“人”用得更顺心、更高效。一个让员工都觉得反人性、操作繁琐的工具，即便功能再强大，也注定在内部推行困难，最终被束之高阁。我们的增长乏力，根源或许就在于此：我们只看到了合同，没看到签合同的人。
尊重个体，才是服务企业的正道
说到底，商业的本质是人与人之间的价值交换。TOB业务的终点，依然是TO C（To the Civilized Individual，服务于文明的个体）。当你尊重每一个使用者的时间、审美、情绪和习惯，让你的产品充满人性化的温度时，企业内部的“人”自然会成为你的拥趸，他们会主动推动持续使用和增购。这，才是增长最坚实、最不功利的源泉。
比如：
- 过去：为了“绝对安全”，我们强制90天改密，要求大小写数字符号组合。结果，15%的客服工单是密码重置，员工抱怨连连。
- 现在：我们在后台增加可配置的访问规则设置，可由管理员根据自身情况设置长时间未登录时长、异地登录限制、登陆状态失常限制。例如在检测到异地登录等风险时，才启动二次验证。
- 结果：密码相关的客服请求骤降85%，登录成功率提到99%以上。员工调研中，超过90%的人表示“现在登录顺畅多了”。
再比如：
- 过去：流程一旦发起，任何修改（哪怕只是加一个人）都必须全部撤销，从头再来，极其打击积极性。（流程必须固化，才能“严谨”。）：
- 现在：我们允许流程发起者在进行中，随时、定点插入新的签署方。已完成的步骤自动保留，新增的环节无缝衔接，且所有操作留痕可审计。
- 结果：这个简单的改动，让客户流程因“遗漏人员”而需撤销重来的情况周均减少了70%，平均签署周期缩短近1天。一个功能，解开了业务员最大的心结。
放下功利，方能见得大利
所谓“功利”，就是盯着一个直接且狭隘的目标（让企业买单），却忽略了达成这个目标真正需要走过的路（让使用者满意）。这无异于缘木求鱼。放下急于求成的功利心，回归到对人本身的关怀和尊重，或许才是我们业务破局的关键。
弯下腰，听听那个正在为你产品皱眉的普通用户的声音。他的烦恼，才是你产品最大的商机。
