TickIt:基于 LLM 的自动化 Oncall 升级
资料来源: 火山引擎-开发者社区 软件工程领域顶级学术会议之一 FSE 2025(The ACM International Conference on the Foundations of Software Engineering)预计将在 2025 年 6 月于挪威特隆赫姆举行,字节跳动 ByteBrain 团队的论文《TickIt: Leveraging Large Language Models for Automated Ticket Escalation》成功入选 (https://arxiv.org/abs/2504.08475)。 背景 在云计算技术蓬勃发展的当下,对于火山引擎来说,工单/Oncall 成为了客户与技术支持&SRE团队沟通的关键桥梁。随着云服务规模的不断扩大,每日会产生数以千计的 Oncall。这些 Oncall 通常以自然语言的形式,涵盖了使用咨询、功能需求,系统故障等各类复杂问题。 在传统的手动升级模式下,Oncall 值班人依赖个人经验判断工单是否严重,进而决定是否应该进一步升级。这一过程很依赖值班人员的经验判断,也难以形成统一标准...