市场调查机构 Gartner 发布的一份基于 5728 名客户的调查报告指出，64% 的受访客户不希望客服使用 AI。且如果发现某家公司将使用 AI 进行客户服务，53% 的客户会考虑转而选择竞争对手。

Gartner 客户服务与支持业务高级研究主管 Keith McIntosh 表示： “60% 的客户服务和支持领导者面临着在其职能中采用 AI 的压力。但他们不能忽视对 AI 使用的担忧，尤其是当它可能意味着失去客户时。”

消费者对 AI 客服的最大担忧是，联系人工客服会变得越来越困难，其次是 AI 会取代工作岗位，以及 AI 会提供错误的答案。

McIntosh 表示： “一旦客户用尽了自助服务选项，他们就会准备联系人工客服。许多客户担心 GenAI 只会成为他们和客服人员之间的另一个障碍。服务和支持负责人有责任向客户展示 AI 可以简化服务体验。服务机构必须确保 GenAI 功能遵循服务旅程设计的最佳实践，从而建立客户对 AI 的信任。客户必须知道，融入 AI 的旅程将提供更好的解决方案和无缝指导，包括在必要时将他们与人工联系起来。

“例如，AI 聊天机器人必须告知客户，如果 AI 无法提供解决方案，它们会将客户转接给客服人员。然后，聊天机器人必须无缝转换为客服人员聊天，从聊天机器人停止的地方继续聊天。这样，客户就可以相信，他们将能够使用 AI 渠道高效地找到解决方案。”