【高手问答 281 期汇总】 —— SaaS攻略：从入门到进阶
SaaS（software as a service），直译为软件即服务。从本质上而言，是一种软件交付和销售方式，即订阅许可。该商业模式决定了 SaaS 在销售达成时，并不产生所有的收益，而是通过后期不断实现收入。即 SaaS 将原先的一次性买卖变成了软件的分期租赁，或者说叫订阅。
我们以「开在火车站的餐馆」和「开在写字楼下餐馆」为例。若传统的 B2B 软件是开在火车站的餐馆，那 SaaS 则更像开在写字楼下餐馆。
OSCHINA本期高手问答( 4月20日- 4月26日) 我们请来了@胡文语 老师和大家一起探讨关于SaaS相关的问题。
可讨论的问题包括但不限于：
1.SaaS的产品设计
2.需求评估
3.客户教育
或者其它相关问题，也欢迎大家积极提问！
嘉宾简介
胡文语，《SaaS攻略》作者，浙江快服集团云客服事业部产品设计总监，专注 ToB SaaS 产品设计。
问答汇总
问：你好，很开心能看到saas相关的书籍，做saas好多年了，大B小B，B2B, B2C, 跨越了多个行业。
SAAS项目由于普遍业务复杂度比较高，非常容易出现客户反馈的各种问题，很多并不是问题而是系统设计如此，但是因为复杂度太高，没有人能一眼看出是哪的问题还是设计如此，需要消耗大量的人力去调查，然后为客户解释。
这应该就是您说的客户教育的一部分？
如何避免或减少这个现象的发生呢？
还是由于业务复杂度的问题，产品，开发，测试可能都换了一茬又一茬，这时候新的需求很尴尬，要么经过研发调查因为各种原因产品的需求达不到，只能修改路线，要么需要很大的人力去实现，这个过程产研都需要大量投入，最后这样的结果大家都很沮丧。如何避免这种情况，让需求落地？
答：很高兴收到你的提问。 SaaS复杂性的问题，并不是绝对的。有简单的SaaS业务，例如一款压缩软件；也有相对复杂的SaaS业务，例如常见的CRM（客户管理）。
当然人为的因素，确实会造成系统的复杂，可能源于： ①历史遗留问题，不断累加，不做修建，留下大量技术债务 ②团队能力，对业务的抽象和模块化不够 ③对客户的选择和需求判断，短期的利益大于了长久利益。
- 问题1，需要重新梳理，一座老寨 搬迁修复，先拆再修后组
- 问题2，这个需要更优秀、有魄力的人
- 问题3，看业务团队的掌舵人
问： 老师您好目前正就职于saas服务公司，观察公司一直在为抢占市场，开发新的需求和功能，但是基本上没有环节如果留着现有客户，有些功能用起来客户意见比较大，但是也只是敷衍式的应对，公司的战略有问题吗？哈哈不知道问的对不对
答：这个问题不好给你肯定的答案，不同阶段不同取舍。但从你为询问中，我想你已经有了自己的判断。 SaaS是订阅制，客户留存和获客一样重要，只获客不考虑留存，看上去热火朝天，实际是个大窟窿。 若大量客户在还没有收回成本的情况下就流失了，是不是每多获得一个客户就等于多干了一件亏本买卖。此外，产品的教育成本高、问题多，也会导致大量的人员维护，必然导致利润率低。
问：您好，请教下如何看待 saas 模式下客户的定制化需求，如何解决。
答：SaaS 从长期来看，健康的发展过程可以是一个从定制化到标准化再定制化再到标准化的螺旋式上升过程。所以，将定制通用化是其关键的解法。
此外，从客户的目的出发，而非表面的需求，我们更能找到那把将定制化转向通用化的钥匙。
问：通过演示解决用户需求后，如何教育客户非你不可？
答：客户有自己的打算，非你不可大多是理想化。 能做的是增加客户选择我们的可能性。 有什么角度呢？ ①懂客户：是谁，有哪些角色，关心的优先级是什么，什么在阻碍他们达成目标 ②展示实力：产品有哪些特性和好处，提供的解决方案是什么，能带来什么影响 ③区别：相对竞争对手具有的独特优势 希望能给你提供一些视角
问：saas平台部署起来比较方便，但是如果用户的数据量特别大，规模十分庞大，特别占用平台的资源怎么办？ 目前saas平台遇到某个企业的大照片，大视频流量冲击，不好运维？
答：那要重新考虑定价模式的了。SaaS的定价主要有3个维度：用户（坐席）、功能/服务，使用量。因此你可以从使用量进行套餐的划分，像云盘、短信服务都是这种操作方式。
问：sass平台，需要面对很多客户，对于客户提出的各种 用户体验不好的提的需求，应该怎么解决？例如，需要查询已删除的商品列表和已删除的记录
答：这个问题很常见，一方面在于对产品边界的把控，一方面是对需求的真伪过滤和抽象
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