在业务和数据争相“上云”的今天，更多金融机构加速数字化转型进程，将原有的人对人、线下、柜面核心业务进一步线上化，扩充全新的业务触点，开启远程业务办理的新模式。在 2020 年云栖大会上，蚂蚁集团 mPaaS 团队在金融云专场分享了视频云营业厅技术方案，贴合金融专属场景，让技术创新成为数字金融发展和变革的源动力。

移动终端时代，随着 5G 基础设施的高速发展，AI 技术的日渐成熟，相关政策的鼓励和加持，以及当前疫情大环境的催化，远程无接触的业务办理方式由创新模式快速走向通用。

通过多媒体音视频技术建立服务通道，结合 AI 技术完成客户身份校验及流程辅助，让客户足不出户即可完成银行转账、保险查勘定损、证券开户、信托产品售卖等原有的柜面或需要客户经理上门办理的业务，金融行业正在迈入核心业务全面线上化的新时代。

蚂蚁集团旗下移动开发平台 mPaaS 凭借多年的技术积累和开放经验，将视频云营业厅这一技术方案打造为业务加速器，并在 2020 年云栖大会金融云专场对外发布。

疫情之下，视频云营业厅成为全新的业务触点

疫情催生了远程业务办理的兴起和变革，也让⾦融⾏业原有的⼈对⼈、线下、柜⾯业务模式看到了创新的契机。以此为基础，蚂蚁 mPaaS 推出的视频云营业厅方案为金融机构带来了视频柜员、在线理赔、金融直播等新的业务构想，助力企业在数字时代赢得先机。

无论对企业还是用户，远程线上业务办理都是一种双赢。对金融企业来说，传统办理方式意味着投入高额的线下场地和人力成本，上门业务更需增加额外的路程成本，员工的业务半径较短，局限在固定区域内，线下办理时的作弊行为也难以规避；对用户来说，赶赴营业厅办理业务也是一种高成本选择，现场排队或等待上门均需要付出时间成本，办事意愿低，服务体验差。

而视频云营业厅则将业务办理场所搬至“云上”，在大幅降低企业的非业务人力投入之余，更构建起广域办事通道，将业务半径限制彻底“松绑”，全程双录也提供了追溯业务链条的能力，从根本上杜绝作弊行为；对用户来说，打开 App 即可呼叫客服直接办理，排队智能调度，极大改善了办理效率和用户体验。

目前，良好的市场反响已证明这一创新业务模式被⼴为接受，正在⾛向常态化、通用化。

四大核心优势，兼顾业务效率与数据安全

从技术架构和部署方案两个层面，视频云营业厅构建了贴合金融专属场景的落地方案，降低传输时延的同时提升可靠性，充分保障数据传输与存储安全。

低时延保障，流畅稳定

• 使用改进的 Qos 算法，mPaaS 音视频服务实现 40% 抗丢包及端到端 200ms 超低时延。
• 根据丢包类型、比率、RTT、网络抖动，实时、准确地评估网络有效带宽；根据自适应算法动态调整清晰度、流畅度及画面尺寸，保障视频与音频质量，打造高效、流畅的音视频通话。

高安全、高可靠的数据传输

• 通信密钥本地化，信令采用非对称加密，音视频流采用对称加密，兼顾传输性能及数据安全性。
• 信令传输在“节点到节点”、“端到端”之间实现双层高可靠机制，既降低了时延，也实现了 99.99% 可靠性。

移动端智能引擎加持

• 结合智能语音、图像识别、实人认证等智能化技术，加速业务创新，打造灵活、便捷的智能化服务。

混合云部署方式及边缘加速

• 视频云营业厅方案除支持公有云、私有云部署外，也支持混合云方式，即公有云做音视频流传输，通过阿里云庞大的集群体系做边缘加速，而音视频录制等服务做本地化部署。
• 独家支持金融云，并提供基于金融云的混合云方式。

深入业务，支持核心场景远程办理

目前，蚂蚁 mPaaS 视频云营业厅方案底层技术已与多个合作伙伴上层业务应用完成对接，支持核心业务场景快速落地。

业务方向1：视频柜员

借助音视频功能，企业得以打通用户与客服/专家的服务通路，在线上完成柜面业务。此外，这一业务方向的家庭场景还引入天猫精灵等 IoT 设备作为使用终端，面向老人、全职主妇等用户群体，借助音视频建立服务通路，用户只需语音输入，即可在客服的强力辅助下完成业务流程。

业务方向2：远程上门（保险查勘）

车辆在途中遇到事故时，车主无需等待，通过音视频通话即可直接呼叫客服报案，借助智能化手段完成车主、车辆的信息采集，并基于定损宝的智能定损能力，快速完成⻋辆定损。

业务方向3：人机智能双录

在没有人工客服参与的情况下，通过智能语音、图像识别、实人认证等智能化技术控制服务流程，让客户自助式的完成业务办理，并做双录存证。

业务方向4：金融直播

打通 mPaaS 音视频通话与直播 CDN，提供直播群聊服务，实现主播与嘉宾、粉丝之间的互动，打通业务系统，为金融场景直播带货、线上营销提供完备的能力支撑。

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蚂蚁金融云移动开发平台 mPaaS，是在 PaaS（Platform-as-a-Service，平台即服务）的基础上衍生出的移动平台概念，其中 m 代表 mobile（移动）。类比于 PaaS 的概念，mPaaS 更专注于移动端的研发平台服务。开发者能够利用 mPaaS 完成移动 App 的开发、测试、运营及运维，做好 App 全生命周期的管理。

mPaaS 平台提供了许多发源于支付宝的技术，例如热修复功能不需要发版，就可以动态修复 native 代码中的问题。所有组件都经历过支付宝高并发、大流量的检验，对弱网、保活、H5 容器等都有深度优化，能够兼容复杂的客户端情况。

当下，中国以其亮眼的经济增长后劲独秀于世界之林，逐步复苏的国内企业也正在面临更多挑战。在数字化转型的浪潮中，mPaaS 坚持以稳定、可靠的技术力量普惠广大客户，持续丰富服务场景、提升服务价值，助力企业走向全面的线上化、数字化与智能化，打造自身特色生态。

9月24日在上海开幕的“Inclusion·外滩大会”上，mPaaS 也将现场演示视频云营业厅方案，包含视频柜员、人机智能双录、金融直播、车险查勘定损、语音导航等丰富的线上业务办理能力。在 5G 和 loT 蓬勃发展、移动互联网业务高速崛起的今天，要想了解关于新交互技术能力、跨界技术融合的更多前沿动向，敬请关注外滩大会9月25日的分论坛“终端技术：拥抱新技术，探索新未来”。

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mPaaS 月报｜八月优化与更新