无接触式服务，阿里巴巴园区又出“新招”

嗯？阿里园区里的前台小姐姐怎么不见了？
这新来的“大柜子”又是怎么回事？

让我们走近看看……

哇！医疗用品、风油精、发圈、办公用具……这个太贴心了吧！
还能自助寄存物品，投递报销单、查询周边配套服务，这是什么“神仙设备”！

原来这是阿里巴巴企业智能事业部联合阿里行政，推出的“非接触式服务”——驿台驿阁云前台，集物品暂存、自助领取、物品临时借用、查询周边配套信息、一键呼叫视频客服、报销单收取等功能于一体。代替传统的前台专员，解决日常员工、访客在前厅场景下遇到的各类问题。

（驿台驿阁）

“无人前台”是如何实现的？

驿台驿阁根据不同的空间位置和不同使用对象，提供不同的服务。在实现平台化的基础上，提供通用的人脸识别服务和标准化接口，对接了阿里多个系统（包括报销、IT资产管理、内外小蜜智能助理、行政系统等），并集成音视频会议能力和基于空间的智能报单、视频客服能力。

在多业务接入且业务流程不一致的情况下，提炼出了业务共性，设计了一套标准化的接入方式。在主流程的基础上，通过扩展点的方式，接入不同类型的扩展流程来提供不同的业务服务，各业务只需根据标准化规范自行接入即可。

驿台驿阁在硬件上接入菜鸟柜，每个格口定义唯一编号（A1、A2……），将物品存放在柜中。员工通过刷脸、刷工牌、扫码、取件码几种方式进行身份验证，以实现物品寄存取、物品借领用等服务。另外访客也可通过驿台驿阁自助实现物品的寄存。

在保证前厅服务体验的前提下，目前驿台驿阁云前台主要有以下几大功能亮点：

1、物品自助

员工通过驿台驿阁，可以自助实现物品的寄存取、借领用。领用还可根据物品品类的不同，设置是否需要身份认证，对于一些价值较高或限量领借的物品，如转接头、翻页笔等IT配件，可设置需要身份认证，认证完成后领借物品将自动记录到该员工名下，方便后续进行资产管理；而对于一些消耗性的日常用品，如本子、笔等办公行政用品、常用药品等，则可放置到按键式领用格中，一按即可领取，更加快捷。

与传统的人工前台相比，驿台驿阁通过人脸识别或工牌认证的方式，就能完成物品自助操作，不仅操作上更加方便快捷，还能享受7*24小时的服务，打破人工前台在服务时长上的限制，给员工带来了极大的便利。

2、提交报销单

以往在阿里，员工需要通过特定地点的报销箱，完成报销单的投递工作。而现在，驿台驿阁上安装的红外扫码设备，代替了传统的扫码枪，并且打通了财务系统接口，实现报销单状态信息同步。

现在员工只需要将报销单的二维码放在红外设备下方一扫，即能完成报销单信息的录入系统的工作。之后只需再将报销单投递进专门的柜子，等待工作人员收取即可。

3、咨询/报障

在日常使用环境下，如若遇到一些必须通过人工解决的问题，或是设备出现故障的时候改怎么办呢？细心的阿里同学自认不会忽略这个问题，于是驿台驿阁还贴心地配置了音视频客服及问题报障功能。

在遇到一些特殊情况需要求助人工客服时，员工可以通过界面上的“视频客服”入口快速与后台人工客服取得联系，寻求相应帮助。驿台驿阁接入了xspace工单系统，与客服通话的过程中将自动唤起工单录入功能，在后台生成服务工单，方便后续对应负责人跟进。

自助保障功能则和阿里的行政工作台打通，报障后系统将根据问题给关联的技能组自动派单，同时也在xspace后台生成工单，相关工作人员收到派单后会及时跟进问题的处理。

4、周边配套

园区周边有什么好吃？出差同学有哪些酒店可以选择？这些周边配套素材内容都将可以在驿台驿阁端查询到，对访客及差旅出行的人员来说，极大程度满足了他们对周边配套设施了解的需求。

50%的人员优化率，无人前台未来可期

驿台驿阁自上线以来，目前已在12个园区投放了19台设备，平均智能解决率达到了99%，日均自助服务人次达到近3000，基本可以满足同学们对日常前台服务的需求。

作为一家10w+员工的公司，阿里集团+经济体的园区、楼宇遍布世界各地几百个点，需要投入不少的前台岗位。通过对驿台驿阁云前台的布局，预计可以完成50%的人员优化，减少近一半的人工投入，同时也能实现人工前台在服务时间、地点、内容上的局限性。

随着企业数字化的升级，阿里巴巴在数字行政领域也在持续不断地探索和创新。从疫情期间的员工入园管控系统，到错峰就餐智能助理，再到驿台驿阁云前台，通过数字化手段提升行政团队的园区保障和管理能力，为员工创造新的服务体验，数字行政的未来可期。