随着数据中心建设规模越来越大，运维的工作变得十分重要。运维的工作效率与好坏在一定程度上决定了数据中心的整体水平。数据中心运维工作涉及两大方面：一是确保数据中心的稳定性而对数据中心各个环节进行维护;二是当数据中心内出现问题时，能够及时定位并且解决，以缩短故障时间。前一个是基础，后一个是关键。这就像当兵打仗，俗话说“养兵千日，用在一时”，平时对数据中心各个方面进行了精心的检查和熟悉，对整个数据中心状况了如指掌，那在数据中心发生故障时，才能迅速找到痛点，明确故障原因，并采取恢复措施。一个数据中心做得再好，不发生故障是不太可能的，即使是那些技术大牛的互联网公司，数据中心发生中断是家常便饭，只不过很多时候其业务都有备份系统，当发现异常时及时切换，这样外界访问数据中心感知不到，业务也不受影响，只有备份也没有起到作用，才会引发业务中断。数据中心运维工作需要通过很多手段来进行，ITIL就是其中一种。ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部负责管理，主要适用于IT服务管理，它包括了“服务提供”和“服务支持”两个流程组，服务提供流程组指的是IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理、服务级别管理和IT服务财务管理，服务支持流程组指的是发布管理、变更管理、配置管理、问题管理和事故管理。ITIL为数据中心的运维提供了一个客观、严禁、可量化的标准和规范，ITIL虽然不是一个正式标准，但是由于已经普遍实行，所以已经成为实行的“事实”标准。

ITIL说白了就是制定一套规矩，按照这套规矩来，就可以最大程度保护数据中心正常运行，而这套规矩是多少前辈的经验积累起来的，具有一定的指导意义。ITIL V2版本提供了10个流程，到了V3版本提供了17个流程，这些流程不是所有的都要应用到，要根据实际情况，看哪些是我们工作中需要的，不能完全照搬ITIL流程，必须对日常运维流程进行梳理之后，灵活地和ITIL结合起来。比如，在ITIL流程设计中，一个变更管理流程需要体现出开通业务、修改业务等不同情况的处理方式。而业务开通、修改和撤销是数据中心日常工作的主要内容，已经形成一套操作习惯和认识，如果简简单单地用ITIL的变更管理流程来代替这些操作，就会很难推进下去。相反，要让员工感觉到虽然增加了一个变更管理流程，但是以前的操作习惯没有太大变化，而不是不知道从哪下手。实际上，数据中心实施ITIL流程最关键的是对已有独立的业务流程进行梳理和整合，重点抓住流程的操作步骤和控制环节，但又不会太大地改变原来的操作习惯。比如人员出入室流程可能需要单独列为一个服务流程，因为这是数据中心经常要处理的事情，以便于用户可以进入数据中心维护自己的服务器，或者到数据中心参观等等。这样人员出入和设备的搬入搬出都可以放在服务请求管理流程里，在这个流程里，只要能体现出来“在不同人员出入的情况下，不同设备搬入搬出的情况下，相应地需要审批哪些内容，哪些需要密码确认，就可以了。

ITIL从本质上讲，都是“管理变革”，而非“技术变革”，ITIL作为一种管理理念和体系，和其它管理学体系的书籍就内容和表述上没有太大区别，所以完全可以应用经典的组织变革管理的理论、实践和经验来指导ITIL的落地和深化，帮助完成问题的分析、对策的设计、执行的管理以及持续优化。但是在实际实施过程中，会发现ITIL在数据中心里遇到了不少的问题。首先是在不清晰了解数据中心实际情况前，就事先确定了服务管理体系，这就像是江湖医生，看到病人的状态就是头疼医头，脚疼医脚，只看到了变现的现状，而没有查到根儿上，这样的后果可想而知;其次是ITIL是标准，但也不能一成不变，所谓100%的遵从ITIL是完全不正确的，很多管理都是在众多独特的受限条件下进行的，每个数据中心都有自己的特点，所以需要在ITIL标准的基础上进行裁剪、修正，形成自己特有的数据中心运维管理流程。第三是ITIL流程不应该一成不变，随着数据中心的业务变化，要随时做出调整，以便适应新的场景，否则ITIL制定的流程就起不到很好的效果，甚至会起反作用。第四很多人对ITIL期望过高，以为部署了ITIL就万事大吉了，希望它能够无所不包，实现数据中心的高效运维管理，这给ITIL扣了一个大大的帽子。ITIL只是一种管理工具，仅仅是自动化的，甚至只是电子化的辅助手段而已，从来都不能承担构建管理体系的重任，只是通过ITIL流程可以优化运维工作，提升工作效率。最后随着ISO20000的出台，越来越多数据中心都在说自己实施了ISO20000，其实这是对ISO 20000和ITIL的一种误解。ITIL是告诉数据中心应该怎样去做服务管理，更像是一种方法论。而ISO 20000是衡量数据中心的服务管理是否合规即应该做成什么样，但到底该怎么做ISO 20000并没有提及太多，因此说实施了ISO 20000是一种大大的误解。

如何建设管理好数据中心已成为未来市场竞争时需要认真思考和解决的问题，ITIL的出现并引入数据中心领域，将可以通过ITIL帮助数据中心架构面向未来的运维服务管理体系。目前，ITIL成为全球事实上的标准主要是它得到了几乎所有IT巨头们的广泛支持，在多个领域均有应用，相信在未来的数据中心领域里，也会有更多的使用机会。

作者：何妍 

来源：51CTO