面对极限峰值考验——人工智能应战“双11”
面对“双11”,最大的难点在于,这场购物节的峰值巨大但极其短暂,如果盲目“加码”人工并不划算;但另一方面,随着消费升级趋势日益明显,消费者对服务体验的要求也“水涨船高”。人工智能“新科技”成为今年解决这一矛盾的突破口。 与人类交互是人工智能的重要发展方向之一,包括亚马逊智能音箱Echo、微软“小冰”等,都朝着“搞明白你在说啥”这个方向不断努力。在智能客服领域,除阿里巴巴之外,网易七鱼、智齿客服等可供商家的选择同样不少。 对于它们来说,面前的难题有两个:一是要判断出用户意图,到底想要问什么;二是判断出这个问题机器能否解决,是否要交给人类客服。其中,语义识别是核心技术。网易七鱼资深行业架构师赵连杰表示:“七鱼应用了网易多年来训练出的通用语义理解模型,使得机器人能准确理解用户提问,语义理解准确率达97%,这是保证‘双11’商家响应速度的关键。” 阿里巴巴则用上了大数据。“我们来分析你的商品、活动、订单和之前的人工服务数据,结合行业和平台会遇到的普遍问题,来帮商户初始化问答能力。这样机器客服一上来就能解决30%至40%的问题,并能直接调取数据。这也意味着在这些问题上,机器比人工客服响应更快,更...