蚂蚁金服：未来客服团队将由科学家组成
本文讲的是蚂蚁金服：未来客服团队将由科学家组成,912亿的全天销售额背后需要多少人来解决用户的疑问，需要成倍增加吗?蚂蚁金服科学家说，不需要，用人工智能会做得更好。事实上，由于还包含了更多线下场景、商家以及人与人之间的支付，双11当天蚂蚁金服的支付量远超912亿，与此同时也经历了500多万人次的咨询，但有趣的是94%以上都通过“我的客服”解决，比如花呗的人工介入率只有1%。 也就是说真正回答用户疑问的，是由蚂蚁金服集团、阿里巴巴集团科学家团队打造的人工智能机器人客户大军，包括了MyRobot、服务宝等几项核心人工智能技术。 据了解，双11当天，蚂蚁金服客户中心整体服务量超过500万人次，其中自助服务承接占比94%，客服人员的精力集中在处理疑难个案。这被客服人员称之为是近年来最为轻松的一个双11。 当用户通过支付宝客户端进入“我的客服”后，人工智能开始发挥作用，“我的客服”会自动“猜”出用户可能会有疑问的几个点供选择，这里一部分是所有用户常见的问题，更精准的是基于用户使用的服务、时长、行为等变量抽取出的个性化疑问点;在文字交流中，则通过语义分析等方式获得关键信息再给予匹配。由于较大的样本...
