IDC最新对全球超过1000家企业组织的研究结果显示，人工智能“将比我们想象早得多”进入工作场所，并会对生产力、收入、创造就业产生积极的影响。

这份由Salesforce赞助的研究报告称，从2017年到2021年采用人工智能的CRM项目将推动业务收入增长1.1万亿美元，在全球创造80万个直接工作岗位和200万个间接工作岗位，超过了因为人工智能自动化所导致的岗位流式数量。

自动化提高的生产力和降低开支，是促使业务收入增加的主要原因，这在1.1万亿美元中分别占到了1210亿美元了2650亿美元。

Salesforce公司董事会副主席、首席运营官Keith Block表示，人工智能给CRM市场带来的影响将是“深远的”，因为人工智能将让“生产力水平达到一个新高度”。

“提高计算能力、大数据以及在机器学习方面的突破，这些意味着人工智能将会改变工作者的生活，特别是那些以及使用CRM技术的人，帮助他们在连接客户的时候更高效，”Salesforce亚太区创新及数字转型RVP Robert Wickham表示。

“IDC的研究展现了更加细微、而不是更为阴暗的预测。”

虽然数万亿美元对某些人来说可能是有些牵强的，但是该报告指出，这还是“保守的”预测，因为有大量资源用于IT实施。

“在IT软件、服务和硬件上的开支与在人员（IT和操作）、运营、非IT资本等方面的支出相比是相对较小的。事实上，在外部IT上——这涉及到全球的大多数企业——的开支在全球业务收入的不到1%，甚至在大多数IT能力较强的企业中也不到5%。”

“IDC的研究表明，甚至在基于云的解决方案中，任何单一的实施都需要额外的支出——在其他云服务、咨询、网络、安全等方面的支出。”

Block建议，那些希望拥抱人工智能的公司应该制定新的员工发展计划，为员工提供未来所需的技能。

该研究还预测，到2021年Salesforce客户在这部分收入增长中将占到2930亿美元，大约是26%，在新增岗位中占到155000个，大约19%。

根据该研究报告，2018年对于人工智能来说将是里程碑式的一年，有超过40%的企业组织表示将在未来两年内采用人工智能。

这些企业组织希望采用的人工智能类型包括机器学习（25%）、文本分析（27%）、声音/语音识别（30%）、高级数值分析（31%）。

IDC预测，“认知/人工智能系统”——包括硬件、软件和服务——的全球开支将从2016年的80亿美元增加到2020年的460亿美元。

IDC还预测说，75%的企业和ISV开发中至少有1个应用是包含人工智能或者机器学习功能的。采用人工智能的CRM项目——例如加速销售周期、改善潜在商机和认证、个性化营销活动、通过聊天机器人降低客户支持开支——将覆盖大量的使用实例。

在通过实施人工智能提高新业务收入增长方面，美国将处于领跑位置，在1.1万亿美元中占到5960亿美元，其次是日本910亿美元，德国620亿美元，英国550亿美元，法国500亿美元。

最后是澳大利亚，该研究表明，采用人工智能的CRM项目将在未来5年内创造超过16000个新的直接工作岗位，和190亿澳元的收入增加。在澳大利亚的生产力增加在总收入增加中占到了40亿美元。

CRM巨头Salesforce也在人工智能方面投入重资，在5月宣布创建一个规模1亿美元的Salesforce Platform Fund基金，旨在加速在Salesforce平台上开发采用人工智能的应用和组件。

Salesforce还一直在提升自己的人工智能能力，在3月宣布将“Einstein AI”技术与自己各种云进行集成。此外，Salesforce还发布了Einstein Vision，这是一组API让开发者可以把图像识别带入客户关系管理和打造采用人工智能的应用。

5月，Salesforce透露它正在内部测试一项Eistein AI服务，有助于项目销售和提供指南。

在Salesforce的第一季度财报电话会议上，公司首席执行官Marc Benioff表示，一个内部版本的Einstein Guidance功能使人工智能成为这个管理平台的另一个成员。

“我可能遇到的每个问题，我都可以问Einstein。我可以以CEO的身份思考，当然，你周围有各种人物，大多数是政治家和政府人员，在员工会上跟你说一些他们希望让你相信他们想要让你相信的事情，”Benioff在财报电话会议上说。

“Eistein没有偏见。因为这只是基于数据的，这是一种令人兴奋的下一代工具。通过Einstein的指导可以让我变成CEO”

不过我们还不清楚Einstein Guidance功能将会在何时广泛推出。

Salesforce并不是投资人工智能的唯一一家CRM厂商；微软、SAP和Oracle投身到采用人工智能的CRM市场，特别是当企业数据迅猛增长，可以得到筛选这些数据、识别和定制体验来找到购买潜力最大的客户，这对于销售和营销团队来说更有吸引力了。

原文发布时间为：2017年6月15日

本文作者：孙博

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