当消费行业从流量竞争进入存量竞争,品牌增长的逻辑也在发生变化。

过去相当长一段时间,美妆健康品牌更习惯通过广告投放、渠道扩张和新品营销获得增长,但随着消费者触点日益分散,如何重新激活已经沉淀在品牌体系中的存量用户,提升复购率和用户生命周期价值,正在成为新的增长命题。

近期,百融智能在一家全球知名的美容健康领军品牌落地“硅基外呼专员”,将AI嵌入消费者与代理商触达链路,通过智能外呼承担用户识别、需求沟通、沉睡用户激活及复购转化等工作,让原本高度依赖人工的存量运营开始转向规模化、智能化执行。

从流量争夺转向存量深耕,美妆健康行业开始重估“用户资产”

消费行业过去的增长公式,很大程度上建立在持续获取新用户之上。但当线上流量成本上升、渠道高度碎片化之后,单纯依赖增量获客越来越难以支撑长期增长,企业开始重新审视已经沉淀下来的用户资产。

对于美妆健康企业而言,这种变化更加明显。这类产品天然具有复购属性,品牌与消费者之间也并非一次性交易关系。用户首次购买之后,围绕产品使用周期、消费频次、品类偏好和生命周期变化,实际上存在大量可以持续经营的机会。

但问题在于,传统模式很难将这些机会充分释放出来。

尤其对于拥有大规模代理商、经销商或销售伙伴网络的企业,消费者触达长期依赖人工完成。一个销售人员每天能够覆盖的客户数量有限,当用户规模进入百万甚至更高量级后,大量存量用户实际上很难获得持续、稳定的服务。一旦客户长期没有被触达,原本积累下来的消费关系也可能逐渐沉睡。

美妆健康行业所面临的“如何更有效地经营已有客户”这一现实问题,恰恰为AI提供了新的应用空间。

从“人工奔波”到“智能触达”,AI开始接管规模化用户运营

此次百融智能落地的硅基外呼专员,并不是简单地把传统电话营销机器人换成大模型,而是试图把过去依赖人工完成的一整套客户触达动作重新组织起来。

在传统外呼模式下,人工需要完成名单筛选、电话拨打、需求沟通、结果记录以及后续跟进等一系列工作。由于不同销售人员在沟通能力、执行频次和客户判断上存在差异,用户运营效果也很容易出现波动。更重要的是,当客户数量快速增加时,人力几乎无法按照相同速度扩张。

硅基外呼专员改变的正是这套生产关系。

通过对用户历史互动、消费状态及业务规则进行综合判断,AI可以对不同客户进行分层,并针对用户所处阶段发起差异化触达。对于长期未产生互动的沉睡用户,硅基外呼专员可以主动完成唤醒;对于存在潜在复购需求的消费者,则可以围绕实际需求展开沟通,并将有效商机进一步交由人工团队承接。

换句话说,AI承担的不再只是“打电话”这一个动作,而是在大规模用户池中持续完成识别、触达、沟通和筛选,把值得进一步经营的客户重新带回业务链路。

项目落地后,沉睡用户激活率提升20%—40%。这意味着AI带来的价值开始越过传统客服的“降本”逻辑,进入存量用户重新激活这一更接近增长结果的环节。

从“触达更多”到“转化更稳”,AI正在进入消费品牌增长闭环

对于消费企业而言,触达效率并不是最终目标。

如果AI只能完成更多电话呼出,却不能产生后续购买行为,其商业价值仍然有限。因此,百融智能的这一案例真正值得观察的是,硅基外呼专员正在进一步进入从用户触达到复购转化的完整链路。

过去的自动外呼更多强调拨打量和接通率,本质上解决的是“能不能联系到用户”的问题;进入大模型和智能体阶段之后,AI需要进一步解决“联系之后说什么”“如何理解用户”“什么时间适合继续跟进”等更复杂的问题。

这意味着,外呼正在从标准化的信息传递转向具有一定理解与决策能力的智能交互。数据显示,百融智能硅基外呼专员成功助力客户的复购转化率提升15%—35%,人工外呼成本降低50%以上。

从这一角度看,硅基外呼专员进入美妆健康行业的意义,意味着一种新的增长基础设施正在形成。从客服、营销到存量用户运营,AI在企业中的角色由此进一步发生变化:助力企业将原本受制于人力规模的用户运营能力,转化为可以规模化复制的数字生产力。