1. 升级概述

本次源雀SCRM开源版企微客服功能进行了全面升级，重点增强了AI客服能力、排班客服机制、服务记录管理和AI会话总结功能，旨在提升客户服务效率与体验。

2. 功能升级详情

2.1 AI基础客服升级

核心改进：

• 自定义欢迎语：管理员可针对不同场景设置个性化的AI客服欢迎语

• AI知识库对接：系统自动匹配客户问题与知识库内容，提供精准解答

• 智能转接机制：当AI知识库无匹配内容时，支持多种转接方式：(预设文字回复;转接人工客服;提供员工活码;调用AI大模型生成回答)

2.2 排班客服功能

工作期自动接待：

• 系统自动判断员工当前是否在预设工作周期内（如班次时段）

• 如在岗则立即发送预设接待语，实现秒级响应

• 支持员工设置差异化接待语

非工作期友好引导：

• 客户接入时如员工处于非工作时段，自动发送非工作期间接待语

• 支持设置紧急联系方式（如值班电话） 

 

2.3 服务记录管理

新增功能：

• 完整记录客户与客服的文本聊天内容

• 本地化归档存储，确保数据安全

 

2.4 AI会话总结

创新功能：

• 一键指定客户的对话记录

• 通过集成AI大模型自动生成会话摘要

• 智能识别客户核心需求与服务痛点

• 支持生成服务改进建议报告

使用场景：

• 客服主管每日复盘

• 复杂问题追溯

• 客户需求分析

• 服务质量评估