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得物客服热线的演进之路

原创 Lily 得物技术 一、业务背景 得物为什么需要单独的热线? 随着得物业务的快速发展,强有力的客户服务越来越成为得物必不可少的一环,在原有IM聊天基础上,得物催生出属于自己的热线系统。主要意义有: 在通话中解决用户问题,帮助用户查询订单,为用户咨询创建工单进行跟踪; 为在线客服分流一部分咨询压力,满足一部分偏爱电话用户解决紧急复杂问题的场景,提升用户体验。 二、热线功能点 如今的得物客服热线到底可以做些什么? 内呼:用户通过400电话呼入咨询客服,增加用户咨询渠道,减轻IM客服接待压力,提升服务质量; 用户点击专属热线,打开手机拨号,如下图所示: 客服侧在接到来电之后又可以用得物热线工作台做些什么呢?如下图所示: 状态:客服可以在热线工作台进行状态切换,例如:空闲、忙碌、小休、会议等;默认状态为空闲,空闲接入电话,其他状态不会接入电话; 操作台:展示当前坐席接待的最近历史10通通话,如果有通话记录被删除则递补; 接电话:前端获取到响铃事件与数据,带入来电信息到客服操作台,在这里获取用户基本信息,核实用户身份,查询相关订单,工单打点,跳转到工单详情。通话记录的内容包括:手机号、来电...

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