奥的斯副总裁史密斯强调，让员工追求自己有热情的事，不但可提高忠诚度，还可激发员工的积极性，企业才会有更多创造力。（背景为奥的斯165年前发明的世界第一部安全电梯复制品。） 图片来源：辜树仁

百年企业美国奥的斯电梯，165年前因发明全世界第一部安全电梯而改变了这个世界。 今天，百年老店再次透过实践工业4.0，引领物联网时代的电梯业革新。

可能不少民众，曾有电梯故障，被困在电梯里的经验。 如果你搭乘的，是全球最大电梯公司奥的斯（Otis）已经透过物联网串连的30万台电梯的其中一台，可能就不会遇到被关在电梯里的问题。

总部位在康乃狄克州首府哈德福（Hartford）的奥的斯电梯公司是美国发明家艾勒沙． 奥的斯（Elisha Otis）在1853年成立。 前一年，他发明了全世界第一台可以刹车的安全电梯，让兴建高楼大厦从人类的梦想变成现实，改变了这个世界。

165年后，奥的斯透过工业4.0、物联网的实践，再次改变了全球电梯服务业。

3个云端平台，让全球30万部电梯乖乖听话

奥的斯的产品，除了电梯，还有电扶梯和机场常见的自动走道。 在全球运作中的奥的斯电梯，高达200万台，平均每天载运20亿人次上下楼。

包括迪拜哈里发塔、纽约帝国大厦、吉隆坡双子星大楼在内，全球20栋最高建筑物，就有11栋采用奥的斯电梯。

前两年，奥的斯和美国最大电信公司AT&T与微软合作，在其中的30万台电梯中，装设大量感测器与小型服务器，随时搜集振动、马达运转、上下高度等各种电梯运作数据，透过AT&T的网路，传送到微软协助建立，位在欧洲、北美和东亚的3个云端平台上。

奥的斯在全球各地的24小时监控中心，可以随时撷取这些数据，监控30万台奥的斯电梯的运作状况。 透过大数据分析，电脑只要发现某地某台电梯数据异常，就会马上派遣当地维修技师到现场检查，大幅降低电梯发生故障、乘客被关在电梯里的机率。

奥的斯创新服务副总裁史密斯（Christopher Smith）表示，其实奥的斯做电梯远端监控已经30年了，只是以前透过电话线路传送数据，速度慢、不即时、数据量也很小。 通常还是大楼管理人员发现故障后，才打电话给客服中心，等维修技师到现场检查半天后，才知道哪里出问题。

一支iPhone手机就能帮电梯做健检

除了即时远端监控，奥的斯还开发了一个全球电梯业独一无二的数字工具。

去年底开始，奥的斯向维修技师每人发一支iPhone手机，上有奥的斯自己开发的app。 维修技师到了电梯现场后，只要打开app，电梯的所有数据就会就一目了然地显示在手机萤幕上，让技师可以马上知道哪里该检修。 奥的斯计划在2019年前，让全球3万名维修技师都配备这个数字工具。

史密斯形容，以前维修技师要带着大大小小工具和仪器到电梯现场，现在一支手机就可以取代很多工具。 “这个数字工具就像瑞士万用刀一样，什么都有，”史密斯形容。

提供给维修技师之外，奥的斯的客户也可以在自己的行动装置上下载这个app，随时掌控自己电梯的健康状况。 史密斯表示，这个工具，让奥的斯和客户可以有更好的沟通，无形中拉近和客户的关系。

大幅降低成本维修滴水不漏

奥的斯做工业4.0，并不是赶流行，而是在电梯业的商业模式之下，非常实际的需要。

《哈佛商业评论》认为，电梯业的商业模式中，售后保养维修服务，扮演了很重要的角色，占一家电梯公司总营收和营运成本相当大的比例。 通常，电梯公司在付费的售后定期保养服务合约中，会赠送几次免费的非定期维修服务。

奥的斯在全球有200万台电梯，需要投入很大的人力、物力和财力去维持电梯正常运作，任何一次意外故障，都会造成成本的增加。 所以，实践工业4.0，可以让奥的斯大幅提升保养维修效率、减少意外故障机率，因此降低营运成本、提高获利。

奥的斯机械师傅也要懂工具，如海军陆战队，工业4.0人才必须水陆两栖。 （刘国泰摄）

在奥的斯已服务近30年的史密斯说，过去30年，电梯这个行业遇到两次重大转变，第一次是80年代末、90年代初，微处理器的发明。 第二次就是现在的物联网和工业4.0。

为了协助员工适应工业4.0带来的改变，尤其是资深维修技师适应数字工具的问题，去年10月开始，奥的斯在全球各公司都成立了冠军网络（champion networks），运用类似种子教官的概念，在各公司每个部门都选一位“数字冠军”，协助其他员工适应全新的数字工作环境。

全球补助最慷慨鼓励员工就学拿学位

奥的斯能够挺过两次市场重大转变，维持业界龙头地位，还有一项秘密武器，就是全世界最慷慨的员工就学补助计划。

奥的斯的母公司联合科技集团（UTC）对于想要到大学攻读学位的员工，提供几乎是全额学费和教材费用补助，不附带任何条件，也不需要选择和本身专业有关的学科。 进修期间，员工还可以请读书和考试假。

实施20年来，包括奥的斯在内，全集团已斥资120亿美元，补助超过60国的近4万6000名员工。 台湾奥的斯就曾有高中学历的维修技师，一路从大学念到硕士。

奥的斯台湾总经理刘欣向解释，奥的斯是个跨国企业，本来就需要各种不同专业的人才，不限制员工的选择，鼓励员工具备多功能专业，对组织绝对有好处。

“让员工追求自己有热情的事，不但可以提高忠诚度，拉近员工和公司的距离，还可以激发员工的积极性，”史密斯解释，“有热情、积极的员工，才会有更多创造力。”

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