揭秘百亿级云客服实时分析架构是怎么炼成的?
【51CTO.com原创稿件】淘宝、天猫每天有上亿个不同的买卖家进行对话,产生百亿条聊天记录。对客服聊天记录的实时分析是实现智能客服的基础。本文主要分享云客服的整体架构,包括实时分析的场景、架构、技术难点,以及为何要从 NoSQL 迁移时序数据库和使用心得。 网购催生客服职能转型 如下图,是国内客服体系发展历程。 国内客服体系经历了传统客服、Web 端客户和云客服三个发展阶段。 传统客服以呼叫中心为主,主要以电话客服为主,人力投入成本高,部门之间沟通少,效率低下。 随着互联网发展,出现了 Web 端客服,它打破单一的电话形式,客服可同时接待多个用户,降低了客户等待时间和客服成本。 到了移动互联网时代,用户触达渠道越来越多,比较碎片化。聚合各渠道的反馈,并且保证各渠道一致的用户体验是提升企业服务质量的重要手段,因此出现了云客服。 多渠道和智能化是云客服最明显的两大特征。客服可以借助云客服平台,统一处理来自企业官网、APP、公众号等所有渠道的用户咨询,从而保证服务质量的统一。 同时通过机器人、智能提示、营销提示等智能插件,提升客服的工作效率,让客服具备销售的属性。 如下图,是客服职能转型前...