从1月计划考试开始，到6月中下旬，我都在复习PMP考试。尽管付出了不少时间，然而仍然不敢保证100%通过。但是在学习的过程中，PMBOK中的知识，却对我造成了极大的触动。
今天我就来简单聊一聊，我对冲突管理的一些感悟和体会。
在实际工作和生活中，我们会遇到各种各样的冲突。
举个例子：
你需要向公司报销打车费用，但是由于出租车发票磨损，金额字迹不清，财务因此拒绝你的申请，这就是一种冲突。
又例如：
技术总监（你的直属领导），即将上线时要求增加新功能，你不同意，而他又执意执行，这也是冲突。
再例如：
处理技术问题时，同事怕担责任，甩锅给你，你跟他发生争执，这同样是冲突。
由此可见，在日常生活或工作中，冲突是必然发生且无法避免的。
那么，面对冲突有什么解决办法呢？
PMBOK中的5中常用解决办法
.表格来自51CTO，王安老师的讲义，略有删减
| 解决方式 |
特点 |
说明 |
其他 |
| 解决问题/合作 |
赢-赢 |
综合考虑不同的观点，采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺，这种方式可以带来双赢的局面。 |
最好的解决方式 |
| 妥协/调解 |
各让一步，不输不赢 |
为了暂时或部分解决冲突，寻找能让各方都在一定程度上满意的方案，但这种方法有时会导致“双输”的局面 |
冲突各方都有一定程度上满意，但冲突各方没有任何一方完全满意。 |
| 缓和/包容 |
求同存异 |
为了维持和谐与关系而退让一步，考虑其他方的需要。 |
保持一种友好的气氛，但是回避了解决冲突的根源。 |
| 撤退/回避 |
双输，矛盾被搁置“离他远点” |
从实际或潜在冲突中退出，将问题推迟到准备充分的时候，或者将问题推给其他人员解决 |
短期可以，长期不好，降温，或解决问题条件不成熟。 |
| 强制/命令 |
赢-输 单赢-“我就要赢!” |
以牺牲其他方为代价，推行某一方的观点；只提供赢-输解决方案 |
通常利用权力来强行解决紧急问题，会破坏团队气氛。 |
5个方法各有千秋，那在选择解决方法时，需要考虑的因素有哪些？
需要考虑的因素
个人认为，无论身处什么环境，冲突背后是什么问题，你不得不考虑3个因素：
- 涉及冲突的人员的相对实力；
- 维持良好关系的重要性
- 解决冲突的紧迫性
而“冲突的人员相对实力”是考虑的重点。
常话说的好：
人上一百，形形色色
面对不同的人，如何区分他们的实力呢？
不同实力的人我们又该如何对待呢？ 如果你没有好的办法，请看权力利益方格！
快速识别冲突相关方-权力利益方格
权力利益方格，是识别相关方的工具。基于相关方的职权（权力），对项目成果的关系程度（利益），对项目成果的影响能力（影响），或改变项目计划或执行的能力（作用），对相关方进行分类的工具。适合小型项目，相关方关系很简单的项目。（来自于51CTO 王安老师的讲义）
我利用这个工具，来识别冲突人员的实力。按照人的权力/影响力，相关利益，对人进行快速分类。如图所示，
（王安老师的讲义中的图）
![]()
假设你是一个IT开发工程师，4个象限的阐述如下：
- 1象限：位高权重或影响力巨大，相关利益大，例如技术总监，我们要尽量满足其需求。
- 2象限：位高权重或影响力巨大，相关利益小，例如财务总监，关键人物，需要投其所好，按照规矩办事。
- 3象限：位地权轻或影响力小，相关利益大，例如测试MM，我们要及时沟通，凡事好好商量。
- 4象限：位地权轻，相关利益小。例如陌生网友，不必太多关注，防止他犯坏。
下面通过，2例子，来说明下，如何应用。
情景模拟
我是一名IT程序员，一个小公司的高级开发工程师。
情景1：
“公司每周三上线，今天是周二，技术总监跟你说，小温啊，要加个功能，只给董事长看的统计界面，董事长明天就要看。我****。”
冲突来了，先分析下，这个冲突直接涉及2个人，我和技术总监，技术总监属于权力大，相关利益大，在权力利益方格中处于第一象限，需要尽量的满足其需求。而我权力低，相关利益大，属于第三象限。
对于我个人而言，我是无法选择“强制/命令”的，因为权力小。也无法选择“撤退/回避”的，我需要挣钱养家，这活必须我干（可以辞职跑路除外）。
所以我先是试着使用开放式对话，引导工期往后延（合作/解决问题）。
我：“总监，工作实在是多，我这期上线5个功能，这个报表实在写不完啊，能不能晚点上线”。
总监：“这个是董事长必须要的，不能晚点上线。辛苦点”
显然没有达成目的，再一分析，活我必须做，还必须周三上了，总监态度坚决但不强硬，看来只能妥协，但是还是要尝试争取个人的利益的。
我再次跟领导说：“总监，这事我明白，都是逼不得已，我通宵处理下，您看我周四能不能在家办公，我怕周四状态不好，影响其他同事”。
总监点头说道：“辛苦了，周四好好休息，有事会电话找你，到时及时响应下。”
虽然我牺牲了1宿的睡眠，但是也为自己争取了1天的休假。
情景2：
“你帮公司的一个运营查数据，她不会使用vlookup，让我帮她处理。”
我先进行分析下，这个冲突直接涉及2个人，我和运营，我们都处于权力小，利益相关大的第三象限。
我先尝试让她自己处理。
“XX，您好，您的这个功能可以使用vlookup，来实现，如果您不会可以百度下，我这边是不负责excel加工的。”
运营：“这个是你这边，必须做的，我不管，你给我处理好了”。态度异常强硬。
我一看，沟通不了了，对方态度非常差，反正我活干完了，懒得理她，（采取“撤退/回避的策略”）
“XX，您好，我这边基础数据已经提供给您了，后边的工作辛苦您自己处理下。”，回复完，我就回家了，心想她以为自己是谁啊，懒得理她。
刚到家，技术总监打来电话，“小温啊，XX运营，X副总很重视，不多说了，excel加工，你辛苦下”。我一分析XX一下子变成，影响力大，相关利益高的重点管理对象了，立刻打开电脑处理excel，谁让咱们吃这碗饭呢。
上边的2个情景模拟，简单使用了下权力利益方格。同时也可以看出，不同冲突的的解决方法不同。面对冲突有没有标准流程呢？
个人认为，每个冲突是不同的，选择方法也是不同，条条大路通罗马，没有什么标准流程。
但是我可以分享自己的心得，也是我解决复杂问题的心法。
个人冲突处理流程心得（复杂问题的心法）
“先分析后决策，执行选定的方案，根据结果，再分析再决策，循环往复，直到问题解决。”（也是PDCA给我的启示）
写在最后：
感谢自己这5个多月的学习，虽然不知自己是否会通过pmp考试，但是可以知道的是，自己有了一些变化，具体是什么变化，我也说不清，可能是项目管理的思想，种在了我的心里，我期待着，它开花结果。
特别感谢
感谢51CTO的王安老师，对PMP知识的精彩讲解，让我获益良多。
感谢伍斌老师提供的 《斯诺登教授（Dave Snowden）帮助企业进行决策的“栖息地”（Cynefin）框架中译版 v0.2》，开阔了我的视野。
